Tout savoir sur les concertations publiques avec « Au-delà des Lignes »

Blog Audeladeslignes logoLe blog « Au-delà des lignes » animé par la société RTE vient de publier un article de synthèse sur les concertations publiques.

Il me paraissait intéressant de le partager avec vous, tant ce domaine nous intéresse lorsqu’il s’agit de s’intéresser aux infrastructures du territoire : pylônes de téléphonie mobile, antennes wifi dans la ville, construction d’un nouvel aéroport…

Source : www.audeladeslignes.com

La concertation selon Au-delà des Lignes.com
Source : http://www.audeladeslignes.com

Merci à Jean-Philippe Rico pour cette belle synthèse des démarches de concertation.

Marseille, Capitale Européenne de la Culture et Ville Numérique sur la Place de la Toile

Place de la Toile, la rencontre hebdomadaire du numérique sur France Culture

Place de la Toile, la rencontre hebdomadaire du numérique sur France Culture

A l’occasion du lancement de Marseille Capitale Européenne de la Culture, l’émission de France Culture Place de la Toile s’intéressait le 12 janvier 2013 à « Marseille Ville Numérique ».

3 personnalités locales nous faisaient découvrir leur territoire sous l’angle du numérique :

Jean-Marie Angi, DSI de la Ville de Marseille
Martine Sousse, Directrice de la Boate, un lieu de co-working intégré au réseau des Cantines
Jean Cristofol, Philosophe-Enseignant à l’Ecole des Beaux-Arts de Marseille.

Le débat abordait les questions des infrastructures numériques, de l’impulsion des acteurs publics et de la co-création par les citoyens…
Vous pouvez rejouer cette émission en podcast ou en découvrir ici ma propre synthèse.

Les infrastructures d’une ville-port numérique

La question de « Marseille Port Numérique » permet à Jean-Marie Angi de rappeler que le vieux port qui a vu tant d’échanges méditerranéens depuis 2600 ans est devenu également un port de télécommunications : « C’est à Marseille qu’arrivent la plupart des grands câbles opérateurs qui traversent les océans et qui font de Marseille la porte de l’Europe. Nous sommes un hub de télécommunications pour relayer l’information à travers toute l’Europe .»

Jean Cristofol, interpellé sur les notions d’imaginaire et d’aventures rattachées traditionnellement aux ports maritimes, fait immédiatement le lien entre les services et  les infrastructures : «  Un port numérique, ça crée de l’avenir. »

Soiée de lancement Marseille Capitale Européenne de la Culture (source : LeNouvelEconomiste.fr)

Soirée de lancement Marseille Capitale Européenne de la Culture (source : LeNouvelEconomiste.fr)

La couverture du territoire marseillais en technologies est abordée, Jean-Marie Angi rappelant que « ce qui intéresse les Marseillais, c’est d’avoir des communications performantes, mobiles et d’être bien couverts. »  Malgré la rocaille et l’étalement urbain, 98% de Marseille serait couverts en 2 Mb/s, dont 44% en FTTH (progression de +30% en deux ans).

« Il y a une collaboration très proactive entre les opérateurs et la Ville de Marseille, pour utiliser au mieux l’espace public, une fois pour tout le monde. Il n’est pas question de re-trouer sans cesse les rues et lorsqu’un opérateur passe, les autres passent aussi et nous avec. ».
Un couplet qui rappelle avec une pointe d’accent méridional le refrain classique cher à la Manche : « Travaux égale fourreaux ».

La ville par les acteurs publics et les citoyens

« Le mieux vivre ensemble et le numérique  sont représentés  par un élu commun qui veut couvrir l’ensemble des quartiers de Marseille, Monsieur Daniel Sperling.  La vision est à la fois politique et numérique », évoque Jean-Marie Angi.

« Oui mais », semblent répondre les deux autres intervenants qui insistent sur le fait que les habitants sont devenus des acteurs de leurs besoins et que les quartiers de Marseille ne pourront se satisfaire d’une solution pensée pour eux et proposée uniformément à l’ensemble des quartiers et de leurs habitants.

Les formes d’appropriation par les jeunes et les communautés d’usages se développent tellement qu’elles sont à présent centrales dans la culture des jeunes générations. En conséquence, Martine Sousse assure qu’en matière d’opendata, « l’appétit des créateurs d’application est immense. Ils ne se posent plus la question de la mobilité. ». Le franchissement des limites territoriales et la forme et la continuité des données libérées restent un sujet, pour l’ensemble des acteurs du territoire. De même, « La ville se développe autour de pôles d’innovations, comme Marseille Innovation ou le pôle Euromed,  qui changent les modes de développement économique et la gouvernance.»

Si la ville peut se concevoir comme une superposition de couches (des câbles, de la mobilité, des données numériques…), la ville numérique n’efface pas les autres formes de la ville ; c’est une dimension augmentée qui offre de nouveaux potentiels et permet de nouvelles pratiques.

Penser différemment les rouages de la ville

La manière d’appréhender la ville est à repenser, selon Jean Cristofol :  « On est face à une rupture profonde (…), une évolution culturelle relative à la manière de percevoir le rapport à l’espace et au temps. Nous avons construit une représentation d’un espace  unifié, continu et relativement homogène et nous sommes en train de sortir de cet espace-là ; nous rentrons à présent dans un espace feuilleté, qui comporte des spatio-temporalités différentes. Ce qui devient de plus en plus important, ce n’est pas tant les points à l’intérieur de cet espace que les zones d’articulation des différentes couches à l’intérieur de l’espace. Ce qui devient sensible, ce sont les lieux de pouvoir et de création, les lieux qui articulent ces espace-temps, et qui ont des durées et des vitesses différentes. »

En conclusion, Jean-Marie Angi affirme que le numérique réduit les déplacements contraints et facilite ainsi la vie du citoyen : « Il y a un mariage entre le mieux vivre et le numérique. Et le numérique doit apporter un mieux vivre à Marseille. »

Vous pouvez podcaster cette émission de 35 minutes sur le site de France Culture.

Cisco Remote Expert et les services de proximité : un schéma ludique

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 3

Schéma de principe de la solution Remote Expert for Government Services

Schéma de principe de la solution Remote Expert for Government Services

Dans notre épisode 2 des services de proximité, nous présentions la solution Remote expert for Government Services (RE4GS).

Cette belle solution méritant mieux qu’un long post, découvrez ici une fiche ludique qui propose une découverte en 3 étapes de cette approche innovante pour améliorer le service aux citoyens.

Remote Expert for Government Services est une solution de nouvelle génération au service des politiques de proximité.

Ouvrez la porte, c’est parti ! Bonne découverte !

(Fin de l’épisode 3)

Pour en savoir plus :

Découvrez ici les épisodes précédents de la saison 1 des services de proximité

Episode 1 : Guldborgsund le défi du service de proximite et des finances publiques
Episode 2 : Cisco Remote Expert, une Smart Solution pour de meilleurs services publics à proximité
et aussi : Remote expert for Government Services sur le site Cisco corp

Cisco Remote Expert, une Smart Solution pour de meilleurs services publics à proximité

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 2

Récemment, nous vous avions présenté l’expérience de Guldborgsund en matière de services de proximité. Il est temps de vous présenter une déclinaison proposée par Cisco et basée sur cette expérience : la solution  REMOTE EXPERT SMART SOLUTION FOR GOVERNMENT SERVICES.
Peut-être me permettrez-vous d’utiliser le sigle RE4GS  pour désigner cette solution (ou préférez-vous le nom danois) ?

RE4GS vise à rapprocher les services publics du citoyen et permet l’implantation d’une cabine d’accès aux services sur les lieux de vie habituels du citoyen : dans une médiathèque, un équipement culturel, une mairie annexe, o à l’intérieur d’un centre commercial… Les déplacements subis du citoyen vers les centres administratifs sont ainsi limités.

RE4GS permet au citoyen de réaliser une large gamme de démarches administratives de manière immersive (TelePresence) et à l’aide d’une palette d’outils numériques intuitifs permettant un dialogue efficace. La solution intègre en effet le meilleur des technologies collaboratives (vidéo haute définition, son haute qualité, écran tactile en mode collaboratif, lecture de documents à distance …).et procure ainsi au citoyen une expérience immersive unique de l’accès aux services publics.

Si diverses réponses pour des services à distance existent aujourd’hui, Cisco considère qu’il y a opportunité à proposer une solution de nouvelle génération, proposant une expérience naturelle et efficace qui améliore le service rendu à l’usager.

Schéma de fonctionnement de la solution Cisco Remote expert for Government Services

Schéma de fonctionnement de la solution Cisco Remote expert for Government Services

La cabine Remote Expert for Government Services

L’expérience utilisateur unique proposée par la cabine Cisco tient à la qualité des composants et à leur intégration dans une solution globale comprenant :

  • une cabine, offrant un espace de dialogue confortable et garantissant la confidentialité des échanges. Bénéficiant d’un design qualitatif épuré, cette cabine s’inscrira facilement dans des lieux de vie très variés.
  • une solution de communication immersive Cisco TelePresence (vidéo haute-définition et son haute-qualité), permettant un dialogue naturel, dans les conditions d’un réel face-à-face. La perception du comportement non verbal du citoyen aide ainsi le conseiller à lui apporter le meilleur service
  • une solution de collaboration matérialisée par un écran tactile, permettant au conseiller d’affiche les formulaires adéquats et d’assister l’usager dans les procédures
  • une caméra et un scanner pour permettre au citoyen de partager les documents utiles avec le conseiller à distance
  • un système d’impression en vue d’obtenir, sur place, la copie des éléments renseignés ou de repartir avec les informations utiles.

Sécurisée, la cabine REMOTE EXPERT FOR GOVERNMENT SERVICES peut être déployée sur des lieux de vie sans assistance locale, comme dans un centre commercial, une gare, un complexe culturel ou sportif…
Elle permet au secteur public de proposer des horaires adaptés à chacune des implantations (plages horaires différentes entre un médiathèque municipale et un centre commercial), toute en réduisant les coûts immobiliers et les charges liées à la sécurité d’une antenne locale. Les postes agents pour apporter le service peuvent être distribués sur différents sites, comme pour un service Allo Mairie.

Coordonner plusieurs cabines dans un centre

RE4GS - cabine

Aperçu d’une cabine RE4GS, porte vitrée ouverte

Certains centres administratifs pourront être tentés d’installer dans leur hall d’attente plusieurs cabines, permettant de limiter le nombre de guichets d’accueil et de répondre à une grande variété de demande à partir d’un lieu unique, indépendamment de la localisation des experts. Ainsi des fonctionnalités additionnelles sont d’ores et déjà proposées en option :

  • Accueil virtuel à distance pour un lieu sans personnel (ex : espaces de libre-service bancaires ouverts 24 heures sur 24). Caméras IP et capteurs de présence informent les agents distants de l’entrée d’un usager et automatisent la connexion avec le centre de ressources. L’écran tactile propose un menu permettant à l’usager de sélectionner le service attendu et d’être immédiatement mis en relation avec le bon interlocuteur.
  • Système d’orientation automatique des communications consistant à mettre en relation une cabine (et un usager) avec un conseiller expert d’un domaine. Les hôte(sse)s d’accueil sélectionnent sur une application les expertises recherchées et la connexion est automatique avec l’une des cabines libres.
    Cela peut concerner la mise en relation vers des capacités linguistiques : langues étrangères ou pratique du langage des signes.
  • Système de gestion de files d’attente comprenant un système de génération de ticket et l’affichage d’instructions pour les usagers. S’appuyant sur la solution de diffusion de contenus vidéo DSM, les écrans pourront alterner communication institutionnelle et affichage publicitaire, afin de contribuer au modèle économique. Dès qu’une cabine est libérée, l’écran affiche les numéros de cabine et de ticket d’attente. Le routage des appels TelePresence permet au conseiller d’attendre l’usager et de l’accueillir naturellement en TelePresence, en l’invitant à s’assoir. L’entretien peut démarrer.

Une solution basée sur une infrastructure de communication intégrée

La liaison entre les cabines et les centres de ressources est permise par le pont de TelePresence intégré à la solution. Il permet le routage des communications en multi-sites, en fonction du domaine métier sélectionné par l’hôtesse dans une antenne équipée de plusieurs cabines ou par l’usager sur l’écran tactile dans la cabine. Le routage d’appel permet de fonctionner avec une équipe virtuelle, distribuée physiquement et représentant des administrations différentes. Au cours d’un entretien, un conseiller peut choisir de faire intervenir un expert, situé  possiblement sur un autre site.

8 Mb/s symétriques sont nécessaires pour relier la cabine au pont de TelePresence. Cela comprend l’ensemble des communications d’un entretien immersif basé sur la TelePresence et les dispositifs collaboratifs installés dans la cabine (caméra, scanner, écran tactile, capteurs de présence, caméra IP…).

Remote Expert intègre des postes agents équipés de TelePresence et des fonctionnalités de centre de contacts issus de la solution Cisco de UCCX. Cela permet de gérer les dossiers d’entretiens et de fonctionner dans un mode d’équipes de conseillers et d’experts répartis sur différents sites, pour optimiser les périodes d’astreintes et d’ouverture au public. Dans cette interface UCCX, Remote Expert met à disposition des agents des outils complémentaires leur permettant d’afficher sur l’écran tactile de la cabine un formulaire ou une vidéo explicative, de commander à distance la caméra de lecture de documentaire (courrier présenté par le citoyen) et de scanner ce document pour l’intégrer au workflow lorsque c’est utile, jusqu’à imprimer des documents pour l’usager.

Cette solution UCCX est exploitée sur des serveurs UCS hébergés dans une salle informatique.

RE4GS : un triple enjeu d’efficacité, d’équité sociale et de développement durable

RE4GS participe à la transformation du secteur public et territorial en changeant la donne en matière de services au citoyen et d’efficacité organisationnelle. Cette solution contribue aux démarches engagées dans le cadre de politiques liées à la proximité ou au développement durable. Elle permet d’envisager de nouvelles réponses face aux handicaps.

Les équipes Allo Mairie et leurs homologues prendront en main rapidement les fonctionnalités complémentaires de Remote Expert intégrées dans un environnement applicatif UCCX. RE4GS apporte aux conseillers la possibilité de dialoguer naturellement avec les usagers et de percevoir leur comportement non verbal témoignant du degré de compréhension. Il est plus aisé de d’évoquer un dossier complexe avec cette solution que par téléphone, notamment lorsqu’il serait utile de partager des documents avec son interlocuteur. Cela contribue donc à la qualité du service délivré.

Apporter un service équivalent aux personnes handicapées est un véritable enjeu pour les collectivités. Certains formats de cabine permettent d’accueillir une personne en fauteuil roulant. Les formes de handicap étant variées, il est à noter que le langage des signes passe bien en TelePresence. Ainsi concernée par un handicap auditif ou oral pourra valider une icône « Langage des Signes » sur l’écran tactile de la cabine et être mis en relation directe avec un conseiller pratiquant le langage des signes.

De la même manière, une icône permet de sélectionner une langue étrangère sur des icônes présentées sur l’écran tactile de la cabine. Ainsi des visiteurs étrangers pourront être assistés par un conseiller pratiquant la langue sélectionnée, permettant notamment d’offrir des services spécifiques : assistance locale, perte de documents… Les capacités linguistiques des conseillers sont définies dans le système ; celui-ci a connaissance des compétences agents connectés et leur route les appels de manière transparente pour l’utilisateur (le conseiller étant informé du langage choisi).

La mutualisation des points de représentation locale (les cabines) entre acteurs publics contribue au modèle économique de la solution. Les réseaux métropolitains, départementaux ou régionaux irriguent à très haut débit les principaux points névralgiques du territoire et supporteront ces nouveaux services. Même en cas de point de présence multi-acteurs publics, la communication est établie naturellement et de manière transparente pour le citoyen.

RE4GS permet ainsi au citoyen d’effacer une partie de ses déplacements contraints vers les centres administratifs. Cela réduit son empreinte carbone, facilite ses démarches depuis ses lieux de vie, et lui libère du temps.

RE4GS permet de maintenir ou de développer un service local avec une organisation économique efficace, valorisant les infrastructures et services de la collectivité (réseaux de transport de données, centre de contact, organisation AlloMairie…) et réduisant les charges immobilières de ses antennes et de leur sécurité.

RE4GS contribue à l’Agenda21 des acteurs publics en limitant les déplacements contraints.

(Fin de l’épisode 2)

Pour en savoir plus :
Découvrez ici l’épisode précédent de la saison 1 des services de proximité
Episode 1 : Guldborgsund le défi du service de proximite et des finances publiques

« La modernisation de l’action publique passera aussi par l’accélération du numérique »

Eric Debray, Rédacteur du blog Cisco Datacenter France

Eric Debray, Rédacteur du blog Cisco Datacenter France

Derrière ce titre, Eric Debray, rédacteur du blog Cisco Datacenter, se faisait l’écho des prochains comités interministériels visant à prendre en compte le numérique comme un facteur de transformation de la sphère publique. Je ne saurai que vous inciter à découvrir son article sur le blog datacenter.

Le blog animé par Eric parle plus souvent de technologies datacenter et de cloud que de transformation de l’état.
Il constitue le blog Cisco le plus lu en Europe, avec plus de 200 000 visiteurs.

Il constitue assurément une base de références pour tous ceux qui s’intéressent au cloud et aux datacenters en termes de technologies et d’offres. Les usages sont parfois également abordés, qu’il s’agisse de supporter les Espaces Numériques de Travail, la modernisation de l’Etat, le développement des Pôles de Compétitivité ou de l’e-commerce… On ne saurait pas envisager le développement des smart cities sans une tranche de nuage , véritable enabler de l’opendata et de l’agilité des services.

Mais revenons sur cet article traitant de la modernisation de l’action publique.

Le site gouvernemental cité sur cet article précise que les nouveaux investissements seront financès par des gains budgétaires sur d’autres actions. Peut-être s’agira-t-il de procéder à des arbitrages entre programmes d’actions ? Une autre lecture pourrait être de considérer que le numérique va contribuer à faire des gains d’organisation et à effacer ainsi certains postes de dépense.

Certaines réalisations montrent qu’un futur Gouverner 2.0 est possible :
Guldborgsund propose une nouvelle manière de concilier service local et réduction des frais de fonctionnement.
– La ville d’Amsterdam déploie ses propres télécentres internes pour favoriser le mieux être au travail des employés territoriaux et développer la transversalité entre les services. Les 45% de batiments économisés allègent très sensiblement les finances locales.
– les exemples sont nombreux où nous pourrions répliquer ce qui a porté ses fruits ailleurs, en tenant compte de nos spécificités.

Il n’y pas à chercher bien loin pour reconnaître chez nos voisins les mêmes questions politiques essentielles qui nous concernent, en matière de vivre ensemble, de maintien de services publiques sur les territoires ou de limitation de notre empreinte carbone.

Les 3 grands chantiers lancés dans le cadre de ces comités interministériels tireront assurément profit du cloud. Merci à Eric et à son blog Cisco Datacenter de nous guider efficacement à travers ces constellations nuageuses !

Guldborgsund : le double défi du service de proximité et des finances publiques

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 1

Blason de Guldborgsund

Blason de Guldborgsund

Guldborgsund est une communauté de 6 communes au sud-est de Copenhague au Danemark, représentant 63 000 habitants répartis sur 900 km2.

Confrontées à des difficultés financières extrêmes, les communes ont choisi de se regrouper dans une structure intégrée d’agglomération, proche du  modèle français de métropole, avec une seule entité juridique. Cela visait à éviter le dépôt de bilan de certaines mairies et la reprise en main par un Etat Danois qui aurait été amené à assurer les missions municipales minimales pour la population locale.

Après un programme de mesures drastiques  (fermeture de certains services publics, cession de bâtiments publics, réduction des effectifs), une seconde étape a consisté à repenser  le service à la population : comment garder un lien local alors que les contraintes financières poussent à la centralisation, voir à la fermeture d’antennes locales dans certaines communes ?

Un véritable business process reengeniering s’est mis en œuvre visant à réconcilier la qualité de service aux citoyens et les capacités financières.

Centralisation des ressources et centre de contacts

Une première phase de restructuration a vu la centralisation et la mutualisation des ressources dépendant précédemment de chaque mairie. Cette réorganisation a été marquée par le renforcement de deux pôles principaux :
– une structure centralisée comprenant l’ensemble des ressources des services sur la ville principale (près de 650 agents).
– le renforcement du centre de contacts / centre de relations citoyen, installé sur une autre commune de l’agglomération. Les missions de cette structure de type AlloMairie ont été étendues.

Cette stratégie a permis de réduire les coûts, avec un impact important sur les coûts immobiliers.

Concilier point de présence locale et compétences centralisées

La centralisation, inévitable du point de vue économique, posant de nombreuses questions en matière de service local, une seconde étape a été engagée. Ainsi Guldborgsund a choisi de conserver sur chaque commune  une antenne publique. 55 personnes sont à présent réparties sur les 5 antennes d’agglomération. Ces personnes assurent quelques services élémentaires en local, alors que les démarches administratives plus complexes nécessitent soit de contacter par téléphone le centre de relations citoyen distant, soit de se rendre au siège central  de l’agglomération.
Cette réponse économique ne paraissait pas suffisante pour être acceptée par la population.

Innover pour rapprocher l’expertise en local

Les vues Citoyen et Expert (source : Guldborgsund lors de l'inauguration)

Les vues Citoyen et Expert (source : Guldborgsund lors de l’inauguration)

La collectivité s’est inspirée de ce que Cisco avait réalisé avec des institutions financières et leur réseau d’agences pour inventer un nouveau modèle. La solution Cisco Remote Expert for Financial Services consiste en une intégration entre des technologies immersives de TelePresence et des solutions de collaboration pour améliorer en agence l’accès aux compétences distribuées.

Dans le cas des agences bancaires, le conseiller accompagne son client lors de l’entretien, sélectionne sur l’écran tactile les expertises recherchées (marchés boursiers, finance d’entreprises, création de start-up, projet immobilier…) et est mis en relation directe avec un expert du domaine, par la magie du routage d’appels de TelePresence.

Des adaptations étaient nécessaires pour Guldborgsund ; le personnel local  ne serait économiquement pas en mesure d’accompagner le citoyen lors de l’entretien. La solution retenue a été d’ouvrir des bureaux de consultation distante au sein des 5 antennes de l’agglomération. Les sites sont reliés par un réseau de fibres noires déployé à l’échelle de l’agglomération, permettant des communications très haut débit bidirectionnelles.

Voici la démarche :
– Le citoyen est accueilli dans une antenne où un agent d’accueil qualifie ses attentes et génère un ticket pour la file d’attente.
– L’agent sélectionne sur un écran tactile le domaine d’expertise requis, et déclenche automatiquement un appel TelePresence routé vers un expert du domaine.
– Cet appel est présenté dans l’un des bureaux de consultation que le citoyen est invité à rejoindre.
– Il est accueilli par l’expert distant en TelePresence. L’entretien débute.
– La TelePresence (vidéo haute-définition et son haute-qualité) facilite les échanges. L’expert peut s’aider d’un écran tactile pour présenter des documents au citoyen. Il peut également lancer à distance des impressions ou zoomer à l’aide d’une caméra sur les documents que souhaiterait lui présenter le citoyen.

Gains permis

– Extension des plages horaires d’ouverture au public: de 5 heures par jours du lundi au vendredi à une disponibilité de 10 heures par jour, du lundi au samedi matin.
– Expérience citoyen améliorée : la vidéo immersive, les outils de collaboration et la capacité à imprimer pour le citoyen, confèrent une meilleure expérience que celle d’un contact téléphonique avec AlloMairie.
– Accès aux ressources, quel que soit leur lieu d’implantation, grâce au routage transparent des appels TelePresence
– Economies de locaux
– Limitation des personnels sur les antennes locales
– ROI en quelques mois

Gestion du changement

Un tel projet nécessite de prendre en compte différents paramètres, comme la résistance au changement. Elle concerne évidemment l’interne de la collectivité. Elle concerne aussi l’acceptation par le citoyen. Les entretiens qualitatifs ont démontré l’appréciation de la solution par ceux qui l’ont utilisée.

Affichage des tickets d'attente par DMS(source : inauguration Guldborgsund)

Affichage des tickets d’attente par DMS
(source : inauguration Guldborgsund)

Auparavant, une vaste démarche d’accompagnement du changement a été menée avec les associations locales afin d’organiser au mieux cette nouvelle modalité. Les bureaux initialement prévus ont dû être adaptés avec une porte vitrée qui garantit la confidentialité des échanges, limite l’oppression d’un bureau fermé face à de la technologie.

Le système de gestion de file d’attente mis en place a également aidé à l’acceptation de la solution, rappelant une partie de de l’expérience habituelle du service public. La solution Cisco DMS de diffusion de contenus numériques informe le citoyen.

Une adaptation de la solution Cisco UCCX a été réalisée pour que les agents puissent à partir de leur application gérer l’affichage de l’écran tactile, présenter des documents à distance et contrôler la lecture de documents. Ces matériels intégrés (imprimante, lecture de document…) facilitent la transition en douceur.

Pour la collectivité, le retour sur investissement a été très court, se comptant en mois, de par les gains importants sur l’immobilier et l’organisation locale.

Le projet de Guldborgsund montre une voie de transformation possible pour le secteur public. Une autre clé de lecture moins défensive pourrait être de viser à déployer de nouveaux ilots de proximité pour le service public.
Mais c’est une autre histoire…

(Fin de l’épisode 1)

Pour en savoir plus :

Blog collaboration : toute l’information sur les solutions collaboratives et la vidéo
Solution de centre de contact Cisco UCCX

Neige, télétravail… Vive le CVO !

IMG_9618« Il pleut sur Nantes », chantait Barbara…

Et non, pas aujourd’hui ! La cité verte de l’Europe est à présent bien blanche et de plus en plus gelée…
Mes amis Lillois me pardonneront de ne pas les avoir rejoints, mais le chemin vers la gare s’avérait périlleux.

Heureusement j’ai mon thermolactyl… et mon CVO !

Le Cisco Virtual Office, c’est ce qui me permet de travailler à la maison comme si j’étais au bureau. Derrière ma box internet, un routeur Cisco sécurise mes connexions et m’offre des conditions de télétravail proche de celles du bureau.

Ainsi, le téléphone IP connecté derrière le routeur me donne accès à tous les services habituels : recherche dans l’annuaire, information de présence (il est en ligne, elle n’est pas à son poste..), numéro direct d’accès au support interne ou à l’agence de voyage… Le tout en IPv6 bien sûr !

Le routeur propage aussi un réseau wifi sécurisé, le même que dans tous les locaux Cisco, ce qui permet à mes collègues de passage à la maison de récupérer, via une authentification automatique, leurs mails alors que nous échangeons autour d’un vin chaud (le muscadet patiente au frais…).
Mon Iphone est également connecté en wifi, permettant de réduire la note de communication data de mon entreprise lorsque je me déplace dans la maison. Du vrai BYOD (bring your own device) en pratique !

Composant du CVO

Session webex : présentation, chat et visio

Session webex : présentation, chat et visio

Pendant ce temps, je travaille naturellement, un casque sur les oreilles, pour discuter avec mes contacts tout en conservant mes doigts sur le clavier de l’ordinateur. J’oubliais, mon ordinateur portable est connecté au switch intégré du téléphone IP Cisco 7975, la QOS (qualité de service, pour transmettre dans les meilleures conditions ma voix cristalline) étant aussi gérée par le CVO.

Webex connect : présence et messagerie instantanée

Webex connect : présence et messagerie instantanée

Webex me permet de faire une présentation à distance, en diffusant ma vignette visio intégrée à partir de la caméra de mon PC portable. Je peux même enregistrer une session webex, pour permettre à ceux qui n’étaient pas présents lors de la réunion de pouvoir rejouer la séquence au moment où ils le souhaiteront.

Même à la maison, j’ai besoin de contacter mes collègues. Je le fais efficacement grâce aux fonctions qui me permettent à distance de comprendre leur contexte de présence. Cyril est disponible, Olivier est en réunion mais j’ai besoin de lui poser une question immédiate : je le pingue via la messagerie instantanée intégrée à Webex Connect… Efficace pour savoir qu’il neige à Nantes ! Et si j’appelais Nathalie ?

Bref une vraie journée de travail normale, à partir de la maison.

L’an passé, FR3 était venu voir ce qui constitue une partie de mon quotidien. C’était dans le cadre de la semaine de la mobilité, la non-mobilité étant une mobilité choisie. Je les remercie de ne pas m’en vouloir de poster cette vidéo sur youtube pour que vous puissiez la découvrir… et vérifier que parfois aussi à Nantes, il fait beau !
Vive les vidéos de rattrapage (et le très haut débit !).

Et pour ceux qui seraient intéressés par cette solution, un bon diagramme et un bon pointeur web seront clairs :

diagramme CVO

diagramme CVO

Juste deux précisions !

  • Cela marche aussi lorsqu’il ne neige pas… et cela peut s’appliquer à tous.
  • C’est une solution complémentaire au télécentre, efficace, mais procurant moins de lien social; Je n’ai pas non plus accès à tous les services mutualisés d’un télécentre…

Ah, si j’avais un télécentre près de chez moi … (mais pas aujourd’hui à cause du verglas !)

Pour en savoir plus :
Plein d’informations sur le blog collaboration France
Notamment : Travailler de manière efficace grace aux outils collaboratifs CISCO

Vive 2013, l’année des réalisations Smart Cities !

2012, année présidentielle, s’est achevée. Avant d’ouvrir une nouvelle page, rappelons-nous quelques bons souvenirs qui ont animé cette année 2012.

Que retiendrez-vous de 2012 ?

Christian ESTROSI et Robert Vassoyan(Source : www.nice.fr)

Christian ESTROSI et Robert Vassoyan
(Source : http://www.nice.fr)

Bien sûr, vous retiendrez les présidentielles, vous vous souviendrez du programme des Investissments d’Avenir, d’Ecocités et peut-être même d’un projet de réforme des collectivités locales où l’on parlait d’élu territorial…

Je me souviens de quelques autres éléments majeurs qui ont marqué notre année Cisco en France :

  •  La signature d’une convention de partenariat avec Christian Estrosi pour le compte de Nice Cote d’Azur, la première « Métropole », à l’occasion d’Innovative City Convention. Elle entérine une collaboration diversifiée basée sur IP comme une ressource fondatrice et partagée. La vision « Internet of Everything » semble se dessiner ici.
  • L’aventure autour du smart working et des télécentres, aux côtés du Cluster Green & Connected Cities, d’IT 77 et d’un nouvel écosystème, avec la Caisse des Dépôts et des partenaires comme Regus, Orange et Nexity. Merci à la ville d’Amsterdam et aux experts locaux d’avoir partagé leurs expériences, et tout particulièrement à Ger Baron et aux pionniers néerlandais de Spaces. Vous avez été près de 150 personnes à nous accompagner en visite d’études en 2012.
  • Le lancement d’une action de formation Cisco Networking Academy avec le Conseil Régional du Nord-Pas-de-Calais et l’Afpa. Former les ressources aux numériques, offrir une vraie chance d’emploi et faciliter le développement des entreprises régionales est un beau projet. L’Afpa a relevé le challenge et se déclare prête à développer des démarches similaires sur d’autres régions.
  • De nombreux évènements et groupes de traval où j’ai eu plaisir à découvrir les problématiques des territoires et la richesse de l’écosystème qui se met en place. Idate Digiworld Summit, Territoires Durables d’Acteurs Publics, Les Interconnectés, le groupe de Réflexions Grand Paris, Nice Innovative City Convention
  • Le lancement par Cisco de « l’Internet of Everything », qui démontre que l’internet n’est pas seulement une ressource technique mais bien une vague de fond qui transforme nos modes de vie.
  • La proposition de Smart Solutions par Cisco, comme Remote Expert for Government Services.

L’année 2013 s’annonce passionnante !

  • Fleur Pellerin annonçait à Lille récemment sa volonté de voir se dessiner prochainement deux ou 3 Smart Villes Françaises qui deviendraient ainsi des démonstrateurs français à taille réelle.
  • L’ampleur de la vague smart cities se renforce, comme le démontrent les études de plus en plus nombreuses sur le sujet, les groupes de travail organisés par de nombreuses instances, la communication des acteurs industriels…
  • Le déploiement de télécentres professionnels va voir le jour dans nos régions et à travers le Grand Paris.
  • De vraies expérimentations débutent, dépassant la validation des possibles technologiques pour replacer l’expérience citoyenne au cœur de la démarche.
  • Les acteurs se structurent, définissant les modalités ou les normes d’interopérabilité nécessaires à la pérennité des investissements dans des périodes contraintes. Soulignons à ce titre les excellents travaux de coordination menés par la CCI de Nice sur le sujet des réseaux d’énergie.
  • Les débats attendus sur l’exposition aux ondes et la définition des modalités de déploiement du très haut débit vont rythmer une partie de 2013

La France, 1 000 fromages et 3 capitales européennes

Notre beau pays compte aussi cette année 3 capitales européennes:

Les spots éclairent nos villes ! Espérons qu’ils fonctionneront à la pleine puissance de leds optimisés par energywise.

Espérons surtout que nous saurons tirer parti de cette position pour démontrer que la culture est à présent souvent numérique, dans sa forme comme dans ses moyens d’accès (la diffusion d’opéra en temps réel dans les salles de cinéma est une vraie innovation !). De même  saura-t-on démontrer que l’écologie moderne gagnerait à s’appuyer sur ces technologies de l’information (plus économes en énergie…)  pour faire tourner notre planète sur de nouveaux modèles visant au mieux-vivre et à la limitation des spasmes quotidiens de la ville engorgée.

2013 vers une smart-city orientée citoyen et usages

L’internet des objets fait sa mutation vers « l’Internet of Everything », comme l’évoque Marie Hattar sur ce post. Les objets communicants fleurissent partout, du compteur smartgrid à la fourchette connectée… Il ne s’agit pas de gadgétiser nos vies : derrière le geek se cachent aussi de véritables chantiers sur la santé alimentaire (fourchette connectée), la vigilance énergétique jusqu’à la qualité du service de maintien à domicile…

L’impact de l’Internet of Everything va changer le regard sur nos vies. Avec lui, nous pourrons préférer le mieux vivre ou le mieux vieillir, à leurs visions technocratiques de maintien-à-domicile ou d’hospitalisation-à-domicile !

Faisons le vœu qu’en 2013, la smart city dépasse le prisme unique de l’efficacité pour donner un nouveau sens à la qualité de vie ressentie par le citoyen (et non prévue pour le citoyen) !

Bonne année et merci !

Cela fait 7 mois que ce blog est lancé.

Je voulais profiter de ce début d’année pour vous remercier de votre fidélité sur ce blog. Egalement vous dire tout le plaisir ressenti lorsque je découvre au cours d’une rencontre un lecteur assidu !
J’ai eu plaisir à partager ici avec vous diverses rencontres ou initiatives entrevues sur ce domaine passionnant de la ville en re-construction numérique.

Nous continuerons avec votre aide à témoigner des réalisations qui se mettent en place pour faire de la France un Smart Pays.

Je vous souhaite une très belle smart année 2013 !

Cher Smart Noël…

Cher Smart Noël,

Je te prie de trouver cette année ma liste de cadeaux qui me feraient très plaisir et amélioreraient mon quotidien jusqu’à l’année prochaine :

1°) Je voudrais de la fibre jusqu’à la maison :

  • Pour pouvoir télétravailler dans de bonnes conditions, en jonglant simultanément avec de la visioconférence, l’envoi de document vers le cloud et une communication de qualité. J’ai bien conscience d’habiter un hameau dans une commune faisant partie d’une communauté urbaine de plus 450 000 habitants. Mais pourquoi devrais-je être moins bien moins loti que les habitants de Saint-Lô ?
  • Pour ne pas interdire l’accès internet à mes enfants quand je travaille à la maison. Ou alors une ligne ADSL à plus de « 4 Mo par personne ». Tu sais que mon 4 Mo/s ne représente qu’un pauvre 512 Ko/s en émission ? D’ailleurs sais-tu encore ce qu’est un Ko/s alors que tout augmente ?
    Ca serait giga-bien de pouvoir laisser mes enfants youtouber en HD les vidéos des titres anglais qu’ils apprécient ! Les chansons de Beyoncé apportent assurément plus qu’un volume de Shakespeare pour peaufiner un accent américain digne de la dernière saison de Desperate Housewifes qu’ils aimeraient regarder en vidéo de rattrappage. Ce serait ludique pour eux de préparer ainsi leur future intégration professionnelle.
  • Pour pouvoir accéder à la télé sur internet, mon ADSL 4 Mo/s étant trop faible. Je ne vais quand même pas devoir enlaidir le paysage avec une parabole !

2°) Je voudrais un télécentre dans ma commune limitrophe de la ville phare, pour pouvoir travailler certains jours dans des espaces professionnels agréables, m’enrichir des contacts que j’y ferais, et améliorer mon efficacité professionnelle. J’ai de la chance de téléravailler dans un bureau aménagé à la maison, mais tant que je n’ai que de l’ADSL…
Et puis moi aussi je suis un animal social, alors j’ai besoin de voir du monde !
Ma ville va être capitale verte en 2013. J’adore le muscadet mais le périphérique à côté de chez moi a un furieux goût de bouchon… Je réve de travailler à proximité de chez moi !

(source Droge Humor repris par Bas Boorsma)

(source Droge Humor repris par Bas Boorsma)

3°) Je voudrais pouvoir me connecter en wifi partout à travers ma ville, pour vérifier ce que je veux acheter, envoyer mes photos en instantané, et pouvoir utiliser toutes les applications de géomobilité basées sur l’open-data sans plomber ma facture de téléphone mobile. Je ne suis pas geek, mais j’aimerais bien être branché plus souvent…Même les oiseaux s’y mettent !

Cher Smart Noël, ma liste n’est pas finie mais sans fibre cette année, tous tes autres cadeaux paraitront bien fades si le sapin n’est pas connecté comme il faut; Avec la fibre, tu penseras s’il te plait à l’Ipad de mon épouse, aux jeux en réseau de mon fils et à la plateforme visio-collaborative de création de groupe musical pour ma fille. Je te promets, dès que je serai fiber-connecté, je t’enverrai les vidéos sur ton cloud à très haut débit.

Alors viens me connecter la fibre ! (comme il y a eu plein de nouvelles maisons dans mon quartier, ils ont dû la poser…)

Je sais que c’est compliqué, que ta hotte est percée et que le foin coûte cher… mais c’est mon quotidien qui est en jeu.

PS : C’est aussi celui de ma voisine agée qui perd le contact avec ses proches (en fait assez éloignés)  à défaut de ne pouvoir se déplacer. Pas sûr qu’un nouvel aéroport suffise, elle préférerait tellement voir en visio chaque semaine les progrès de ses arrière-petits-enfants  !
Une ambulance vient la chercher régulièrement pour un suivi médical qui pourrait être plus régulier et moins fatiguant (et moins coûteux pour mes impôts) si on lui proposait une vraie solution de maintien à domicile. Peut-être qu’avec la vidéo elle pourrait continuer à suivre les enseignements de géographie qu’elle apprécie via la télé-université du 3ème âge. Mais à distance, avec une ADSL sans réel service…

Visite ministérielle à Lille ou TelePresence via Euratechnologies ?

Plaque de salle TelePresence à Euratechnologies

Plaque de salle TelePresence à Euratechnologies

EuraTechnologies s’est doté  d’une salle de TelePresence Cisco CTS3000 opérée par Tata Communications.
Cette salle est au service des acteurs territoriaux pour rencontrer dans de bonnes conditions (en réunion immersive) leurs interlocuteurs distants.
Elle vise également à faciliter la démarche de Campus de l’Innovation et les relations établies avec l’Université de Stanford.

Cette salle de réunion ouverte sur le monde fait partie des équipements de pointe à Lille et participe au rayonnement international de la cité aux beffrois.

Plusieurs ministres sont venus constater sur place la pertinence d’un tel équipement à destination des acteurs du Nord-Pas de Calais et du Grand Lille, à commencer par le premier d’entre eux, Jean-Marc Ayrault.
« Je demanderai si on a une salle comme cela au ministère… », dixit Fleur Pellerin.

Quelques images de visites récentes :

TelePresence Euratechnologies - Ministres1

A l’attention des acteurs Lillois :
EuraTechnologies, Tata Communications et Cisco vous proposent de faire gratuitement votre propre expérience en situation de réunion réelle :

Opérations Euratechnologies TelePresence p2

Nous recevrons vos interlocuteurs sur l’un des 300 sites distants pour
votre 1ère réunion internationale en TelePresence !
(date de fin : 30 mars 2013)

Pour plus d’information :

Aperçu de visites visites ministérielles à Euratechnologies, en salle de TelePresence
Photos sur le site Facebokk d’EuraTechnologies : Jean-Marc Ayrault ou  Fleur Pellerin
Opération Test Gratuit TelePresence EuraTechnologies + Tata Communications+ Cisco
(vous pouvez aussi contacter votre interlocuteur commercial Cisco)

Sur le même sujet :
Une salle publique de TelePresence à Lille EuraTechnologies
Comment j’ai expérimenté une salle publique de TelePresence…