SPOT MAIRIE : la vision du Maire (vidéo)

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 7

Il est intéressant d’écouter Monsieur Christian Estrosi, Maire de Nice et Président de la Métropole Nice Cote d’Azur, partager sa vision relative au projet SPOT Mairie.
Il indique ici dans quel cadre le projet s’intègre et évoque les services proposés à travers SPOT Mairie.

Robert Vassoyan, Directeur Général  de Cisco France, et Sylvie Dufresne, en charge de l’équipe de conseillers Allo Mairies, expliquent ensuite comment ce service est délivré en s’appuyant sur le centre de ressources citoyen Allo Mairies.

Bonne lecture de cette vidéo !

Spot Mairie - vidéo d'explication par le Maire Chrsitian Estrosi (source - Mairie de Nice)

Spot Mairie – vidéo d’explication par le Maire Christian Estrosi (source – Mairie de Nice)

Accédez ici à cette vidéo !

(Fin de l’épisode 7)

Pour en savoir plus :

Découvrez ici les épisodes précédents de la saison 1 des services de proximité

Episode 1 : Guldborgsund le défi du service de proximite et des finances publiques
Episode 2 : Cisco Remote Expert, une Smart Solution et services publics à proximité
Episode 3 : Cisco Remote Expert et les services de proximite : un schéma ludique
Episode 4 : Les services publics comme tête de gondole ?
Episode 5 : Ca s’est passé hier : SPOT Mairie en première mondiale à Nice
Episode 6 : Reportage SPOT Mairie sur France 3
et aussi : Remote expert for Government Services sur le site Cisco corp

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Reportage ‘SPOT Mairie’ à Nice sur France3 (vidéo)

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 6

FR319h logoLe lancement de SPOT Mairie à Nice a fait la une de nombreux supports.
Merci à FR3 pour ce très beau reportage  sur cette innovation en première mondiale à Nice!

SPOT Mairie est le fruit d’une collaboration entre la Mairie de Nice, la Métropole Nice Côte d’Azur et Cisco visant à rapprocher les  services publics des lieux de vie du citoyen.
SPOT Mairie s’appuie sur la solution Cisco Remote Expert for Government Services présentée dans nos précédents articles.

Reportage FR3 sur Spot Mairie (source ; vidéo FR3)

Reportage FR3 sur Spot Mairie (source ; vidéo FR3)

Cliquez sur la photo pour voir ce reportage ou accéder ici à la page FR3 dédiée à cet évènement.

Profitons de ce reportage pour remercier les élus qui ont porté ce projet et la formidable mobilisation des services de la Ville de Nice et de la Métropole Nice Côte d’Azur qui permet aujourd’hui aux Niçois de réaliser de nombreuses démarches adminsitratives à partir d’un lieu de vie comme le centre commercial Nice Etoile.

(Fin de l’épisode 6)

Pour en savoir plus :

Découvrez ici les épisodes précédents de la saison 1 des services de proximité

Episode 1 : Guldborgsund le défi du service de proximite et des finances publiques
Episode 2 : Cisco Remote Expert, une Smart Solution et services publics à proximité
Episode 3 : Cisco Remote Expert et les services de proximite : un schéma ludique
Episode 4 : Les services publics comme tête de gondole ?
Episode 5 : Ca s’est passé hier : SPOT Mairie en première mondiale à Nice
et aussi : Remote expert for Government Services sur le site Cisco corp

Ca s’est passé hier: SPOT MAIRIE en première mondiale à Nice !

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 5

SPOT Mairie, un service au coeur de Nice Etoile(Source : Mairie de Nice)

SPOT Mairie, un service au coeur de Nice Etoile
(Source : Mairie de Nice)

Shopping ou démarches administratives ? A présent, les Niçois seront plus libres de leur emploi du temps. Entre deux courses, ils pourront grâce à SPOT Mairie réduire leurs contraintes de déplacement et réaliser de nombreuses démarches administratives à partir du centre commercial Nice Etoile, en bénéficiant de plages horaires étendues (de 8 :30 à 19 :30 du lundi au samedi).

Plus besoin de se rendre en mairie pour demander un acte de naissance, faire une demande d’utilisation de la voie publique pour un déménagement, réserver une salle de réunion pour leur association…

Les services proposés par SPOT Mairie(Source : Dépliant Mairie de Nice)

Les services disponibles par SPOT Mairie
(Source : Dépliant Mairie de Nice)


SPOT Mairie , une réalisation dans le cadre d’un partenariat Smart & Connected Communities

Ce service SPOT Mairie est le fruit d’une collaboration entre la Mairie de Nice, la Métropole Nice Côte d’Azur et Cisco et se place dans le prolongement de la charte de partenariat signée en juin 2012 par Christian Estrosi, Maire de Nice et Président de la Métropole Nice Côte d’Azur et Robert Vassoyan, Directeur général de Cisco France, pour accompagner le développement du territoire Niçois vers des infrastructures de communication interopérables et l’apport de services innovants pour répondre aux attentes de la population niçoise.

Le fait de déployer à Nice en première mondiale cette cabine de mairie virtuelle basée sur la smart-solution Cisco Remote Expert for Government Services marque l’attachement de Cisco à s’inscrire aux cotés des collectivités qui innovent en France.

Robert Vassoyan et Christian Estrosi annoncent SPOT Mairie (source: Cisco)

Robert Vassoyan et Christian Estrosi se retrouvent pour inaugurer SPOT Mairie (source: Cisco)

« Le fait que cette première expérimentation européenne se fasse au sein de la Métropole Nice Côte d’Azur est le résultat de notre forte mobilisation pour faire de la Métropole Nice Côte d’Azur une référence en matière d’innovation technologique, de développement durable et de connectivité. Nous sommes fiers aujourd’hui de proposer à nos citoyens  une solution de proximité pour faciliter leur accès aux services publics ».
Christian Estrosi, Maire de Nice, Président de la Métropole Nice Côte d’Azur

« La Métropole Nice Côte d’Azur est un territoire d’innovation en matière d’infrastructures et d’usages numériques. L’installation d’une cabine dans un lieu de vie est une nouvelle manière d’améliorer la relation entre les usagers et les agents de la Métropole. Cette réalisation « Spot Mairie » illustre bien le fait que derrière la vision technologique de l’Internet des objets, de belles réalisations sont possibles en faveur du mieux vivre dans la cité.  Nous sommes heureux que nos technologies de communication, en particulier la TelePresence, contribuent à renforcer la proximité avec les Niçois. »
Robert Vassoyan, Directeur Général de Cisco France

SPOT Mairie, une utilisation simple et une interaction immédiate
SPOT Mairie est un nouveau moyen d’accès aux services publics et complète les dispositifs existants que sont les mairies de proximité, le service AlloMairies ou la dématérialisation de procédures en libre-service sur le web.

Le service SPOT Mairie est assuré par les agents de AlloMairies, qui ont été formés au pilotage des équipements distants situés dans la cabine (manipulation de l’écran tactile, caméra de lecture documentaire, scanner, imprimante…). Certains formulaires ont été adaptés pour pouvoir être présentés à l’usager sur un écran tactile.

Le Mairie expérimente ce nouveau service (Source : Mairie de Nice)

Le Maire expérimente ce nouveau service
(Source : Mairie de Nice)

La TelePresence Cisco est au cœur de ce dispositif, rendant possible un contact immersif  en associant vidéo haute définition et son de haute qualité. La qualité de l’image en TelePresence rétablit un lien humain en dépit de la distance et permet au conseiller d’apporter un meilleur service, en percevant immédiatement les hésitations ou insatisfactions d’un citoyen en captant intuitivement son langage corporel (perception des gestes, attitudes, regards).

Ainsi, les conseiller accueillent  l‘usager à distance en immersif, les yeux dans les yeux. Ils peuvent lire le courrier que celui-ci voudrait leur présenter, utiliser le scanner si nécessaire pour intégrer une copie du courrier dans le workflow de relation citoyen, puis afficher pour l’usager des formulaires à compléter sur l’écran tactile. Les impressions sont possibles, afin de permettre à l’usager de signer sur place un formulaire qu’il positionnera dans la boite aux lettres intégrée au mobilier.
Une partie des démarches sont entièrement réalisables à partir de cette cabine SPOT Mairie située dans le hall central du centre commercial Nice Etoile.

SPOT Mairie est un service gratuit, accessible à tous, sans rendez-vous, aux horaires d’ouverture du centre commercial Nice Etoile (du lundi au samedi).

SPOT MairieComment ça marche ?

SPOT Mairie
Comment ça marche ?

SPOT Mairie rapproche les services publics des lieux de vie

Le projet SPOT Mairie a été mené par Madame Monique Bailet, Directeur Général Adjointe en charge des pôles de proximité :
 » SPOT Mairie  » et «  Allo Mairies » sont bel et bien deux services complémentaires qui ont pour vocation d’apporter une plus grande liberté de choix au citoyen mais aussi et surtout de rapprocher les niçois des services publics. Début 2010, Nice a été la première communauté urbaine à offrir le service « Allo Mairies » sur une aussi grande échelle avec plus de 500 000 habitants, aujourd’hui, nous franchissons un nouveau cap avec la mise en place de « Spot Mairie ».

Le choix a été fait d’installer cette cabine au cœur de ville dans le centre commercial Nice Etoile. « Nous avons recherché un site de forte affluence et fréquenté par la population de tous les quartiers de Nice pour favoriser le plus large accès aux usagers. Le centre commercial Nice Etoile est très fréquenté, tant par les résidents du centre-ville que par les niçois vivant sur les collines de la ville. »

Le pilote est prévu pour être utilisé toute l’année 2013.  Les indicateurs d’utilisation des services et de mesure de satisfaction seront étudiés afin d’envisager un déploiement vers d’autres antennes de proximité.
Cisco et ses partenaires Niçois sont impatients de mesurer l’impact de  SPOT Mairie qui change la manière d’accéder aux services publics depuis les lieux de vie et contribue à l’amélioration du service apporté aux citoyens !

(Fin de l’épisode 5)

Pour en savoir plus :
Dépliant de présentation des services SPOT Mairie (source : Mairie de Nice)
Vidéo sur le site Nice Matin : Christian Estrosi expérimente SPOT Mairie
SPOT Mairie sur le site de la Mairie de Nice
SPOT Mairie sur Nice Premium

et aussi nos précédents épisodes de la saison 1 des services de proximité :
Episode 1 : Guldborgsund le défi du service de proximite et des finances publiques
Episode 2 : Cisco Remote Expert, une Smart Solution et services publics à proximité
Episode 3 : Cisco Remote Expert et les services de proximite : un schéma ludique
Episode 4 : Les services publics comme tête de gondole ?
ainsi que : Remote expert for Government Services sur le site Cisco corp

Issy-les-Moulineaux, une cité smart et IP-ère collaborative !

ILM LogoLa ville d’Issy-les-Moulineaux est connue pour son engagement en faveur des technologies de l’information et est devenue depuis des années le point d’ancrage en France des leaders dans le domaine du numérique, à l’image de Cisco.

Paul Subrini, 1er adjoint à Issy-les-Moulineaux

Paul Subrini, 1er adjoint à Issy-les-Moulineaux

Issy-les-Moulineaux c’est aussi l’un des maillons d’une intercommunalité Grand Paris Seine Ouest en développement et placée au cœur d’un Grand Paris. Les relations internationales et l’échange de bonnes pratiques avec des homologues étrangères est une caractéristique de cette ville, tout comme un urbanisme de qualité alliant des infrastructures de mobilité performantes (ex : le pôle multimodal Val-de-Seine avec les liaisons de tramway vers Paris et La Défense, le RER C, de nombreuses lignes de bus, les Velib’ et les Autolib’…) et une nouvelle approche du résidentiel (projet IssyGrid) et des services à la population. Récemment, la ville a ouvert sa plateforme OpenData avec 53 jeux de données.

Le dynamisme de la ville et de l’agglomération Grand Paris Seine Ouest ne seraient permis sans une efficience des services territoriaux, l’une des fondations de la ville numérique.

Paul Subrini, vice-président du Conseil Général en charge des nouvelles technologies, de
l’évaluation des politiques publiques, de l’environnement numérique des collèges et de l’espace
numérique de travail, et 1er adjoint au Maire d’Issy-les-Moulineaux, a accepté de faire le point sur les deux étapes du projet de modernisation des infrastructures de communications :

Première étape : le déploiement de 1000 postes de téléphonie sur IP, réalisé l’espace de 2 week-ends, avec un Retour sur investissement atteint en deux ans (6 mois de moins que prévus). Le taux de décroché de 93% sur 1,2 millions d’appels entrants est également un bon indicateur. Cela a permis d’améliorer l’expérience des citoyens lorsqu’ils s’adressent à la ville ou à l’intercommunalité. Cette première étape a été menée en collaboration avec notre partenaire SPIE.

Réunion en TelePresence à Issy-les-Moulineaux (Source : Cisco Mag)

Réunion en TelePresence à Issy-les-Moulineaux (Source : Cisco Mag)

Seconde étape : la mise en place de solutions de TelePresence, installées par notre partenaire SCC, qui réduisent les temps de déplacement entre les correspondants des différentes villes de l’agglomération (des distances faibles nécessitent parfois de longues interruptions) et permettent à la ville de rayonner à l’international.

« Aujourd’hui, je peux vous dire que ce qui change tout avec la téléprésence, c’est le mot PRESENCE ! On oublie très vite que la personne n’est pas là, on se sent dans les conditions réelles d’une vraie réunion, on retrouve la même convivialité. Et c’est très simple : il suffit de composer un numéro de téléphone pour être connecté, plus besoin d’une équipe de technicien ! C’est d’ailleurs parce que c’est simple que les gens s’y mettent. »

Une solution ouverte et compatible avec des systèmes tiers  s’imposait : « L’interopérabilité était nécessaire pour permettre de se connecter avec des systèmes parfois différents les villes jumelles au Japon, en Corée ou en Chine. »

Peut-être Issy-les-Moulineaux a-t-elle également eu valeur de test pour le Conseil Général des Hauts de Seine, puisque les mêmes solutions ont été adoptées au Conseil Général des Hauts-de-Seine, avec près de 6000 postes IP et des solutions de TelePresence équivalentes, facilitant ainsi la collaboration entre les acteurs de l’intercommunalité et du département.

Avec ses systèmes de collaboration Cisco, la ville d’Issy-les-Moulineaux s’impose plus que jamais comme une ville IP-ère communicante !

Sur le même sujet :

Découvrez la Fiche référence Client : Issy-les-Moulineaux et la CollaborationArticle sur notre blog Collaboration
Article sur GreenIT : les bonnes pratiques d’Issy-les-Moulineaux

Cisco Remote Expert et les services de proximité : un schéma ludique

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 3

Schéma de principe de la solution Remote Expert for Government Services

Schéma de principe de la solution Remote Expert for Government Services

Dans notre épisode 2 des services de proximité, nous présentions la solution Remote expert for Government Services (RE4GS).

Cette belle solution méritant mieux qu’un long post, découvrez ici une fiche ludique qui propose une découverte en 3 étapes de cette approche innovante pour améliorer le service aux citoyens.

Remote Expert for Government Services est une solution de nouvelle génération au service des politiques de proximité.

Ouvrez la porte, c’est parti ! Bonne découverte !

(Fin de l’épisode 3)

Pour en savoir plus :

Découvrez ici les épisodes précédents de la saison 1 des services de proximité

Episode 1 : Guldborgsund le défi du service de proximite et des finances publiques
Episode 2 : Cisco Remote Expert, une Smart Solution pour de meilleurs services publics à proximité
et aussi : Remote expert for Government Services sur le site Cisco corp

Cisco Remote Expert, une Smart Solution pour de meilleurs services publics à proximité

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 2

Récemment, nous vous avions présenté l’expérience de Guldborgsund en matière de services de proximité. Il est temps de vous présenter une déclinaison proposée par Cisco et basée sur cette expérience : la solution  REMOTE EXPERT SMART SOLUTION FOR GOVERNMENT SERVICES.
Peut-être me permettrez-vous d’utiliser le sigle RE4GS  pour désigner cette solution (ou préférez-vous le nom danois) ?

RE4GS vise à rapprocher les services publics du citoyen et permet l’implantation d’une cabine d’accès aux services sur les lieux de vie habituels du citoyen : dans une médiathèque, un équipement culturel, une mairie annexe, o à l’intérieur d’un centre commercial… Les déplacements subis du citoyen vers les centres administratifs sont ainsi limités.

RE4GS permet au citoyen de réaliser une large gamme de démarches administratives de manière immersive (TelePresence) et à l’aide d’une palette d’outils numériques intuitifs permettant un dialogue efficace. La solution intègre en effet le meilleur des technologies collaboratives (vidéo haute définition, son haute qualité, écran tactile en mode collaboratif, lecture de documents à distance …).et procure ainsi au citoyen une expérience immersive unique de l’accès aux services publics.

Si diverses réponses pour des services à distance existent aujourd’hui, Cisco considère qu’il y a opportunité à proposer une solution de nouvelle génération, proposant une expérience naturelle et efficace qui améliore le service rendu à l’usager.

Schéma de fonctionnement de la solution Cisco Remote expert for Government Services

Schéma de fonctionnement de la solution Cisco Remote expert for Government Services

La cabine Remote Expert for Government Services

L’expérience utilisateur unique proposée par la cabine Cisco tient à la qualité des composants et à leur intégration dans une solution globale comprenant :

  • une cabine, offrant un espace de dialogue confortable et garantissant la confidentialité des échanges. Bénéficiant d’un design qualitatif épuré, cette cabine s’inscrira facilement dans des lieux de vie très variés.
  • une solution de communication immersive Cisco TelePresence (vidéo haute-définition et son haute-qualité), permettant un dialogue naturel, dans les conditions d’un réel face-à-face. La perception du comportement non verbal du citoyen aide ainsi le conseiller à lui apporter le meilleur service
  • une solution de collaboration matérialisée par un écran tactile, permettant au conseiller d’affiche les formulaires adéquats et d’assister l’usager dans les procédures
  • une caméra et un scanner pour permettre au citoyen de partager les documents utiles avec le conseiller à distance
  • un système d’impression en vue d’obtenir, sur place, la copie des éléments renseignés ou de repartir avec les informations utiles.

Sécurisée, la cabine REMOTE EXPERT FOR GOVERNMENT SERVICES peut être déployée sur des lieux de vie sans assistance locale, comme dans un centre commercial, une gare, un complexe culturel ou sportif…
Elle permet au secteur public de proposer des horaires adaptés à chacune des implantations (plages horaires différentes entre un médiathèque municipale et un centre commercial), toute en réduisant les coûts immobiliers et les charges liées à la sécurité d’une antenne locale. Les postes agents pour apporter le service peuvent être distribués sur différents sites, comme pour un service Allo Mairie.

Coordonner plusieurs cabines dans un centre

RE4GS - cabine

Aperçu d’une cabine RE4GS, porte vitrée ouverte

Certains centres administratifs pourront être tentés d’installer dans leur hall d’attente plusieurs cabines, permettant de limiter le nombre de guichets d’accueil et de répondre à une grande variété de demande à partir d’un lieu unique, indépendamment de la localisation des experts. Ainsi des fonctionnalités additionnelles sont d’ores et déjà proposées en option :

  • Accueil virtuel à distance pour un lieu sans personnel (ex : espaces de libre-service bancaires ouverts 24 heures sur 24). Caméras IP et capteurs de présence informent les agents distants de l’entrée d’un usager et automatisent la connexion avec le centre de ressources. L’écran tactile propose un menu permettant à l’usager de sélectionner le service attendu et d’être immédiatement mis en relation avec le bon interlocuteur.
  • Système d’orientation automatique des communications consistant à mettre en relation une cabine (et un usager) avec un conseiller expert d’un domaine. Les hôte(sse)s d’accueil sélectionnent sur une application les expertises recherchées et la connexion est automatique avec l’une des cabines libres.
    Cela peut concerner la mise en relation vers des capacités linguistiques : langues étrangères ou pratique du langage des signes.
  • Système de gestion de files d’attente comprenant un système de génération de ticket et l’affichage d’instructions pour les usagers. S’appuyant sur la solution de diffusion de contenus vidéo DSM, les écrans pourront alterner communication institutionnelle et affichage publicitaire, afin de contribuer au modèle économique. Dès qu’une cabine est libérée, l’écran affiche les numéros de cabine et de ticket d’attente. Le routage des appels TelePresence permet au conseiller d’attendre l’usager et de l’accueillir naturellement en TelePresence, en l’invitant à s’assoir. L’entretien peut démarrer.

Une solution basée sur une infrastructure de communication intégrée

La liaison entre les cabines et les centres de ressources est permise par le pont de TelePresence intégré à la solution. Il permet le routage des communications en multi-sites, en fonction du domaine métier sélectionné par l’hôtesse dans une antenne équipée de plusieurs cabines ou par l’usager sur l’écran tactile dans la cabine. Le routage d’appel permet de fonctionner avec une équipe virtuelle, distribuée physiquement et représentant des administrations différentes. Au cours d’un entretien, un conseiller peut choisir de faire intervenir un expert, situé  possiblement sur un autre site.

8 Mb/s symétriques sont nécessaires pour relier la cabine au pont de TelePresence. Cela comprend l’ensemble des communications d’un entretien immersif basé sur la TelePresence et les dispositifs collaboratifs installés dans la cabine (caméra, scanner, écran tactile, capteurs de présence, caméra IP…).

Remote Expert intègre des postes agents équipés de TelePresence et des fonctionnalités de centre de contacts issus de la solution Cisco de UCCX. Cela permet de gérer les dossiers d’entretiens et de fonctionner dans un mode d’équipes de conseillers et d’experts répartis sur différents sites, pour optimiser les périodes d’astreintes et d’ouverture au public. Dans cette interface UCCX, Remote Expert met à disposition des agents des outils complémentaires leur permettant d’afficher sur l’écran tactile de la cabine un formulaire ou une vidéo explicative, de commander à distance la caméra de lecture de documentaire (courrier présenté par le citoyen) et de scanner ce document pour l’intégrer au workflow lorsque c’est utile, jusqu’à imprimer des documents pour l’usager.

Cette solution UCCX est exploitée sur des serveurs UCS hébergés dans une salle informatique.

RE4GS : un triple enjeu d’efficacité, d’équité sociale et de développement durable

RE4GS participe à la transformation du secteur public et territorial en changeant la donne en matière de services au citoyen et d’efficacité organisationnelle. Cette solution contribue aux démarches engagées dans le cadre de politiques liées à la proximité ou au développement durable. Elle permet d’envisager de nouvelles réponses face aux handicaps.

Les équipes Allo Mairie et leurs homologues prendront en main rapidement les fonctionnalités complémentaires de Remote Expert intégrées dans un environnement applicatif UCCX. RE4GS apporte aux conseillers la possibilité de dialoguer naturellement avec les usagers et de percevoir leur comportement non verbal témoignant du degré de compréhension. Il est plus aisé de d’évoquer un dossier complexe avec cette solution que par téléphone, notamment lorsqu’il serait utile de partager des documents avec son interlocuteur. Cela contribue donc à la qualité du service délivré.

Apporter un service équivalent aux personnes handicapées est un véritable enjeu pour les collectivités. Certains formats de cabine permettent d’accueillir une personne en fauteuil roulant. Les formes de handicap étant variées, il est à noter que le langage des signes passe bien en TelePresence. Ainsi concernée par un handicap auditif ou oral pourra valider une icône « Langage des Signes » sur l’écran tactile de la cabine et être mis en relation directe avec un conseiller pratiquant le langage des signes.

De la même manière, une icône permet de sélectionner une langue étrangère sur des icônes présentées sur l’écran tactile de la cabine. Ainsi des visiteurs étrangers pourront être assistés par un conseiller pratiquant la langue sélectionnée, permettant notamment d’offrir des services spécifiques : assistance locale, perte de documents… Les capacités linguistiques des conseillers sont définies dans le système ; celui-ci a connaissance des compétences agents connectés et leur route les appels de manière transparente pour l’utilisateur (le conseiller étant informé du langage choisi).

La mutualisation des points de représentation locale (les cabines) entre acteurs publics contribue au modèle économique de la solution. Les réseaux métropolitains, départementaux ou régionaux irriguent à très haut débit les principaux points névralgiques du territoire et supporteront ces nouveaux services. Même en cas de point de présence multi-acteurs publics, la communication est établie naturellement et de manière transparente pour le citoyen.

RE4GS permet ainsi au citoyen d’effacer une partie de ses déplacements contraints vers les centres administratifs. Cela réduit son empreinte carbone, facilite ses démarches depuis ses lieux de vie, et lui libère du temps.

RE4GS permet de maintenir ou de développer un service local avec une organisation économique efficace, valorisant les infrastructures et services de la collectivité (réseaux de transport de données, centre de contact, organisation AlloMairie…) et réduisant les charges immobilières de ses antennes et de leur sécurité.

RE4GS contribue à l’Agenda21 des acteurs publics en limitant les déplacements contraints.

(Fin de l’épisode 2)

Pour en savoir plus :
Découvrez ici l’épisode précédent de la saison 1 des services de proximité
Episode 1 : Guldborgsund le défi du service de proximite et des finances publiques

Guldborgsund : le double défi du service de proximité et des finances publiques

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 1

Blason de Guldborgsund

Blason de Guldborgsund

Guldborgsund est une communauté de 6 communes au sud-est de Copenhague au Danemark, représentant 63 000 habitants répartis sur 900 km2.

Confrontées à des difficultés financières extrêmes, les communes ont choisi de se regrouper dans une structure intégrée d’agglomération, proche du  modèle français de métropole, avec une seule entité juridique. Cela visait à éviter le dépôt de bilan de certaines mairies et la reprise en main par un Etat Danois qui aurait été amené à assurer les missions municipales minimales pour la population locale.

Après un programme de mesures drastiques  (fermeture de certains services publics, cession de bâtiments publics, réduction des effectifs), une seconde étape a consisté à repenser  le service à la population : comment garder un lien local alors que les contraintes financières poussent à la centralisation, voir à la fermeture d’antennes locales dans certaines communes ?

Un véritable business process reengeniering s’est mis en œuvre visant à réconcilier la qualité de service aux citoyens et les capacités financières.

Centralisation des ressources et centre de contacts

Une première phase de restructuration a vu la centralisation et la mutualisation des ressources dépendant précédemment de chaque mairie. Cette réorganisation a été marquée par le renforcement de deux pôles principaux :
– une structure centralisée comprenant l’ensemble des ressources des services sur la ville principale (près de 650 agents).
– le renforcement du centre de contacts / centre de relations citoyen, installé sur une autre commune de l’agglomération. Les missions de cette structure de type AlloMairie ont été étendues.

Cette stratégie a permis de réduire les coûts, avec un impact important sur les coûts immobiliers.

Concilier point de présence locale et compétences centralisées

La centralisation, inévitable du point de vue économique, posant de nombreuses questions en matière de service local, une seconde étape a été engagée. Ainsi Guldborgsund a choisi de conserver sur chaque commune  une antenne publique. 55 personnes sont à présent réparties sur les 5 antennes d’agglomération. Ces personnes assurent quelques services élémentaires en local, alors que les démarches administratives plus complexes nécessitent soit de contacter par téléphone le centre de relations citoyen distant, soit de se rendre au siège central  de l’agglomération.
Cette réponse économique ne paraissait pas suffisante pour être acceptée par la population.

Innover pour rapprocher l’expertise en local

Les vues Citoyen et Expert (source : Guldborgsund lors de l'inauguration)

Les vues Citoyen et Expert (source : Guldborgsund lors de l’inauguration)

La collectivité s’est inspirée de ce que Cisco avait réalisé avec des institutions financières et leur réseau d’agences pour inventer un nouveau modèle. La solution Cisco Remote Expert for Financial Services consiste en une intégration entre des technologies immersives de TelePresence et des solutions de collaboration pour améliorer en agence l’accès aux compétences distribuées.

Dans le cas des agences bancaires, le conseiller accompagne son client lors de l’entretien, sélectionne sur l’écran tactile les expertises recherchées (marchés boursiers, finance d’entreprises, création de start-up, projet immobilier…) et est mis en relation directe avec un expert du domaine, par la magie du routage d’appels de TelePresence.

Des adaptations étaient nécessaires pour Guldborgsund ; le personnel local  ne serait économiquement pas en mesure d’accompagner le citoyen lors de l’entretien. La solution retenue a été d’ouvrir des bureaux de consultation distante au sein des 5 antennes de l’agglomération. Les sites sont reliés par un réseau de fibres noires déployé à l’échelle de l’agglomération, permettant des communications très haut débit bidirectionnelles.

Voici la démarche :
– Le citoyen est accueilli dans une antenne où un agent d’accueil qualifie ses attentes et génère un ticket pour la file d’attente.
– L’agent sélectionne sur un écran tactile le domaine d’expertise requis, et déclenche automatiquement un appel TelePresence routé vers un expert du domaine.
– Cet appel est présenté dans l’un des bureaux de consultation que le citoyen est invité à rejoindre.
– Il est accueilli par l’expert distant en TelePresence. L’entretien débute.
– La TelePresence (vidéo haute-définition et son haute-qualité) facilite les échanges. L’expert peut s’aider d’un écran tactile pour présenter des documents au citoyen. Il peut également lancer à distance des impressions ou zoomer à l’aide d’une caméra sur les documents que souhaiterait lui présenter le citoyen.

Gains permis

– Extension des plages horaires d’ouverture au public: de 5 heures par jours du lundi au vendredi à une disponibilité de 10 heures par jour, du lundi au samedi matin.
– Expérience citoyen améliorée : la vidéo immersive, les outils de collaboration et la capacité à imprimer pour le citoyen, confèrent une meilleure expérience que celle d’un contact téléphonique avec AlloMairie.
– Accès aux ressources, quel que soit leur lieu d’implantation, grâce au routage transparent des appels TelePresence
– Economies de locaux
– Limitation des personnels sur les antennes locales
– ROI en quelques mois

Gestion du changement

Un tel projet nécessite de prendre en compte différents paramètres, comme la résistance au changement. Elle concerne évidemment l’interne de la collectivité. Elle concerne aussi l’acceptation par le citoyen. Les entretiens qualitatifs ont démontré l’appréciation de la solution par ceux qui l’ont utilisée.

Affichage des tickets d'attente par DMS(source : inauguration Guldborgsund)

Affichage des tickets d’attente par DMS
(source : inauguration Guldborgsund)

Auparavant, une vaste démarche d’accompagnement du changement a été menée avec les associations locales afin d’organiser au mieux cette nouvelle modalité. Les bureaux initialement prévus ont dû être adaptés avec une porte vitrée qui garantit la confidentialité des échanges, limite l’oppression d’un bureau fermé face à de la technologie.

Le système de gestion de file d’attente mis en place a également aidé à l’acceptation de la solution, rappelant une partie de de l’expérience habituelle du service public. La solution Cisco DMS de diffusion de contenus numériques informe le citoyen.

Une adaptation de la solution Cisco UCCX a été réalisée pour que les agents puissent à partir de leur application gérer l’affichage de l’écran tactile, présenter des documents à distance et contrôler la lecture de documents. Ces matériels intégrés (imprimante, lecture de document…) facilitent la transition en douceur.

Pour la collectivité, le retour sur investissement a été très court, se comptant en mois, de par les gains importants sur l’immobilier et l’organisation locale.

Le projet de Guldborgsund montre une voie de transformation possible pour le secteur public. Une autre clé de lecture moins défensive pourrait être de viser à déployer de nouveaux ilots de proximité pour le service public.
Mais c’est une autre histoire…

(Fin de l’épisode 1)

Pour en savoir plus :

Blog collaboration : toute l’information sur les solutions collaboratives et la vidéo
Solution de centre de contact Cisco UCCX

Visite ministérielle à Lille ou TelePresence via Euratechnologies ?

Plaque de salle TelePresence à Euratechnologies

Plaque de salle TelePresence à Euratechnologies

EuraTechnologies s’est doté  d’une salle de TelePresence Cisco CTS3000 opérée par Tata Communications.
Cette salle est au service des acteurs territoriaux pour rencontrer dans de bonnes conditions (en réunion immersive) leurs interlocuteurs distants.
Elle vise également à faciliter la démarche de Campus de l’Innovation et les relations établies avec l’Université de Stanford.

Cette salle de réunion ouverte sur le monde fait partie des équipements de pointe à Lille et participe au rayonnement international de la cité aux beffrois.

Plusieurs ministres sont venus constater sur place la pertinence d’un tel équipement à destination des acteurs du Nord-Pas de Calais et du Grand Lille, à commencer par le premier d’entre eux, Jean-Marc Ayrault.
« Je demanderai si on a une salle comme cela au ministère… », dixit Fleur Pellerin.

Quelques images de visites récentes :

TelePresence Euratechnologies - Ministres1

A l’attention des acteurs Lillois :
EuraTechnologies, Tata Communications et Cisco vous proposent de faire gratuitement votre propre expérience en situation de réunion réelle :

Opérations Euratechnologies TelePresence p2

Nous recevrons vos interlocuteurs sur l’un des 300 sites distants pour
votre 1ère réunion internationale en TelePresence !
(date de fin : 30 mars 2013)

Pour plus d’information :

Aperçu de visites visites ministérielles à Euratechnologies, en salle de TelePresence
Photos sur le site Facebokk d’EuraTechnologies : Jean-Marc Ayrault ou  Fleur Pellerin
Opération Test Gratuit TelePresence EuraTechnologies + Tata Communications+ Cisco
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Lille présente à Fleur Pellerin les prémices d’un schéma des usages numériques

Plénière de restitution @ Euratechnologies(source : compte facebook d'Euratechnologies)

Plenière de restitution @ Euratechnologies
(source : compte Facebook d’Euratechnologies)

Lille Métropole a engagé depuis le printemps 2012 une démarche de réflexion sur le numérique et son impact sur les usages dans des domaines variés : l’éducation, le transport, les nouvelles manières de travailler, les infrastructures, le tourisme et le culturel.

Ainsi, depuis le printemps, des ateliers thématiques ont visé à partager les réalisations du territoire et à élaborer avec les acteurs locaux et les entreprises une vision partagée du territoire numérique. Selon Akim Oural, conseiller communautaire délégué aux nouvelles technologies : « L’objectif est d’élaborer un schéma directeur des services numériques », précise Akim Oural, conseiller communautaire délégué aux nouvelles technologies (source : http://www.lillemetropole.fr).

Restitution des ateliers animée par Euratechnologies

Le 22 novembre 2012, Euratechnologies accueillait une journée de restitution de ces travaux, en présence de Madame la Ministre Fleur Pellerin. Près de 300 personnes participaient à cette journée.

Pierre de Saintignon, Premier adjoint Mairie de Lille, Vice-Président de Lille Métropole en charge du développement économique, et Vice-Président au Conseil régional Nord-Pas de Calais en charge de l’enseignement supérieur et de l’innovation ouvrait le séminaire en rappelant le succès d’Euratechnologies : 64 entreprises crées en 3 ans, dont 32 cette année… Euratechnologies est la première brique du campus de l’innovation qui vise à rapprocher sur ce site d’excellence les acteurs mondiaux de la recherche et de l’enseignement des acteurs lillois.

Rappelant le projet de développement du très haut débit et de la fibre sur le Nord-Pas-de-Calais (500 millions d’euros), Pierre de Saintignon  se réjouissait des propos récents de Fleur Pellerin relatifs à un « aménagement équilibré des conditions de collaboration public/privé » sur le déploiement du FTTH et plus largement de la fibre.

Smart City = ville économique, durable et efficace

Rappelant ses prérogatives à propos de l’Innovation, des Petites entreprises et du Numérique, Madame la Ministre Fleur Pellerin se réjouissait de découvrir Euratechnologies, soutien à ces 3 projets.
Elle dissertait ensuite sur sa vision de la ville intelligente ou numérique, résumée en trois adjectifs : « ville économique, durable et efficace ».

Bien sûr, cette ville intelligente sera basée sur du « très haut débit pour tous », (4ème engagement du programme présidentiel pour un horizon à 10 ans), fera une place certaine aux principes de mutualisation et de réappropriation de l’espace public. Fleur Pellerin évoquait ainsi les télécentres en faisant référence à de « nouveaux lieux de travail collectifs ».

Cette ville doit aussi mieux connaitre et mieux maitriser l’environnement urbain et optimiser l’utilisation des ressources (smart metering, smartgrid, pilotage de la ville…). Elle assénait alors  deux affirmations :

« La ville intelligente sera numérique mais la ville numérique n’est pas forcément intelligente. »

« Aucun acteur ne peut répondre seul à la complexité de la ville de demain. »

Et évoquait une transformation dans son ensemble,évoquant « Songdo (et son) mode de vie 100% numérique » (Corée du Sud), comme une illustration possible de cette approche globale, certes dans un autre contexte culturel.
« Le citoyen doit être au cœur du projet », et des programmes d’actions doivent être mis en place entre acteurs publiques, PME et habitants. Le culturel et le solidaire sont deux dimensions essentielles qui doivent s’intégrer dans ces projets d’espace urbain.

1 à 3 villes modèles en France

Le Gouvernement accompagnera les projets notamment sous les angles du très haut débit et de l’opendata. Fleur Pellerin appellait au final à la création de « 1 à 3 viles intelligentes en France » qui serviront de référence et de démonstrateur pour leurs homologues en France.  S’agirait-il des prémices d’une prochaine annonce gouvernementale ?

Visite du CITC Smart Home(source: compte FaceBook d'Euratechnologies

Visite du CITC Smart Home
(source: compte FaceBook d’Euratechnologies

Lille, citée pour sa politique de rénovation urbaine dont Euratechnologies est une illustration, et aussi pour sa démarche de co-construction d’un projet numérique de territoire pourrait avoir marqué des points…

(source: compte FaceBook d'Euratechnologies

(source: compte FaceBook d’Euratechnologies

D’autant plus que la visite se poursuivait par des rencontres de quelques jeunes pousses issues d’Euratechnologies, puis la la visite du foyer numérique installé par le CITC… Elle se concluait aussi par une session de TelePresence avec Paris et Singapour, organisée par Euratechnologies et nos partenaires Tata Communications.  Une bonne occasion de prendre la mesure de cet équipement structurant et mutualisé par Euratechnologies au service de l’Innovation, des Petites entreprises et du Numérique, dont le cœur bât de manière très vivante à Euratechnologies Lille.

Pendant ce temps, la restitution des travaux engagés dans les ateliers se poursuivait afin de faire naître à terme un schéma des usages numériques métropolitains.

Pour en savoir plus :
Compte rendu de la journée sur le site de Lille Métropole : vers un schéma des usages numériques
Les images cette journée sur le compte Facebook d’Euratechnologies

Smart Verbatim estival

« Le Grand Paris ne sera ni Silicon-Paris, ni Dubai-sur-Seine. »
« 
Métropole attractive innovante et solidaire »
propos de Fleur Pellerin, Ministre Déléguée en charge du Numérique, rapportés par Patrick François, Directeur Régional Ile-de-France à la Caisse des Dépôts à l’occasion de la réunion Mission Grand Paris du 28 juin 2012.
Le grand projet ne doit pas se limiter au transport, il doit comporter d’autres dimensions, sociales et économiques, et s’inspirer de la logique ou de la culture du territoire.  En Europe, la feuille de route sera nécessairement déclinée en « Smart & Solidaires Cities »… bien sûr connectées !

Christian ESTROSI et Robert Vassoyan
(Source : http://www.nice.fr)

« Ce matin, j’ai eu l’honneur de signer avec M. Robert Vassoyan, le directeur général de la compagnie Cisco (le leader mondial des solutions sur Internet), une convention de coopération qui consacre la visibilité internationale de notre ville et de toute la métropole.(…). De quoi s’agit-il ? De vous ! De la qualité de notre vie quotidienne. De la productivité de nos entreprises. De l’attractivité de notre territoire. De notre positionnement international, de notre rayonnement. »
par Christian Estrosi, Président de la Métropole Nice Côte d’Azur et Maire de Nice évoquant sur son blog la convention de partenariat signée le 7 juin avec Robert Vassoyan, Directeur Général de Cisco, pour d’une ville numérique et durable.

« L’innovation ne se décrète pas  (…) L’innovation se fait dans les territoires, tandis que la croissance se fait à l’international. Les régions vont continuer à renforcer leur rôle dans la structuration de filières.(…) En parallèle, nous sommes dans des démarches de plus en plus ouvertes et internationales. Cela consiste à travailler en réseau, à aller chercher des hyperspécialisations, à trouver des gens capables d’imaginer des développements. »
par Philippe Berna, Entrepreneur, Fondateur et Président de KAYENTIS et Président du Comité Richelieu, dans Les Echos du 6 juin.
Les télécentres et la TelePresence devraient pouvoir contribuer au rayonnement des pôles de compétitivité (cf la salle publique d’Euratechnologies à Lille).

Lancement mondial du film « Home » en TelePresence

« Comme environnementaliste, je trouve stupide l’idée même que des dizaines de milliers de personnes sautent dans un avion pour rejoindre la capitale brésilienne, histoire de discuter de soutenabilité. »
par le chercheur américain Dennis Meadows lors d’une interview par Laure Noualhat du journal Libération, le 15 juin 2012 (cité par http://www.ddline.fr)
Lui aussi, comme Yann-Arthus Bertrand pour le film Home, aurait peut-être souhaité se rendre disponible en TelePresence.

« Never waste a crisis » (ne gaspillez pas les crises), de Winston Churchill cité par Robert Vassoyan, Directeur Général de Cisco France.
La crise comme incitation à la transformation et comme une opportunité (même contrainte) à repenser certains processus.

 « La priorité est de préparer le citoyen de demain avec le numérique. Il faut mettre en place des structures de gouvernance pluridisciplinaires et multi-acteurs. »
par Pascale Luciani-Boyer, représentant l’Association des Maires d’Ile-de-France lors du séminaire Mission Ecoter sur la vision des politiques numériques et du pilotage,  à la Caisse des Dépôts et Consignation le 21 juin 2012.

« Ce qui compte, ce sont les infrastructures très haut débit. Nos établissements ne sont globalement pas connectés au très haut débit, à part peut-être dans une moindre mesure les collèges et lycées. En tout cas pas le primaire. »
par Joël Boissière, Responsable du pôle e-Education à la Caisse des Dépôts et Consignations, lors du même séminaire Mission Ecoter.

Pour rappel : Retrouvez notre Smart Verbatim de Printemps