« Bonjour Monsieur le Maire » : et le numérique à Nice ?

Je vous invite à réécouter ici cette interview réalisée par Europe1 lors de sa séquence « Bonjour Monsieur le Maire ! »

Christian ESTROSI, Maire de Nice et président de Nice Cote d’Azur évoque les projets numériques de Nice, du NFC au projet EcoVallée.
Il revient sur le nouveau service aux citoyens SPOT Mairie, “une premiere mondiale réalisée avec le géant mondial Cisco… » et comment une telle solution s’inscrit dans la politique d’aménagement territorial.

Il est toujours agréable d’entendre un maire s’emparer du numérique pour améliorer le service aux citoyens et développer l’efficience et l’attractivité territoriale !

"Bonjour Monsieur le Maire ! "émission d'Europe1 diffusée le 20 mars 2013

« Bonjour Monsieur le Maire ! « 
émission d’Europe1 diffusée le 20 mars 2013

Pour réécouter cette émission : site d’Europe1

Pour en savoir plus :
Découvrez ici les épisodes précédents de la saison 1 des services de proximité
Episode 1 : Guldborgsund le défi du service de proximite et des finances publiques
Episode 2 : Cisco Remote Expert, une Smart Solution et services publics à proximité
Episode 3 : Cisco Remote Expert et les services de proximite : un schéma ludique
Episode 4 : Les services publics comme tête de gondole ?
Episode 5 : Ca s’est passé hier : SPOT Mairie en première mondiale à Nice
Episode 6 : Reportage SPOT Mairie sur France 3
et aussi : Remote expert for Government Services sur le site Cisco corp

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Le développement du Grand Paris selon IBM et Cisco

Le Grand Paris est sur les rails et dépasse le strict cadre d’un réseau de transport.

Grand Paris Express a réuni deux personnalités, Robert Vassoyan, président de Cisco France et Philippe Sajhau, vice-président d’IBM France en charge de Smarter Cities, pour évoquer leur vision du Grand Paris et de ses challenges.

Ils abordent les défis de ce Grand Paris évoquent les approches pour réussir cet objectif d’un territoire efficace et durable, des solutions de plateformes métropolitaines de services à la gestion des données urbaines pour la réalisation de nouveaux services comme l’élaboration de systèmes prédictifs en matière de déplacement.

Pour Robert Vassoyan, le Grand Paris devrait se positionner « sur des sujets d’avenir comme la vidéo, le  bidg data, les algorithmes de mathématiques et l’internet des objets. »

 « La ville intelligente, c’est la conjonction de deux phénomènes, l’urbanisation (NDLR : et la nécessité d’organiser la ville différemment), et la possibilité de travailler les données en grands volumes, en mouvement, en temps réel. A partir de ces données qui vont venir de capteurs, de réseaux haut débit, on va pouvoir traiter les données énergétiques, les données de transport et aborder de nouveaux usages. »
Philippe SAJHAU, IBM

 » Il faut être ambitieux sur les infrastructures, il faut être ambitieux sur les services et il faut faire des choix, des vrais paris. Il y a une centaine d’années, Paris a gagné ses galons de ville lumière parce qu’elle avait fait des choix. Il est important de faire des choix aujourd’hui  et c’est certainement le choix du numérique qui permettra à Paris de rester l’une des villes leader dans le monde. »
Robert VASSOYAN, Cisco

Robert Vassoyan, Cisco France

Robert Vassoyan, Cisco France

Venez découviri ici cette vidéo !

Précédent article sur le Grand Paris : Grand Paris : Initiative préfectorale pour 100 télécentres en Ile-de-France

Syntec présente le ‘Baromètre des Villes Numériques’ lors de ‘5 Plus City’

SyntecNumerique logoLe Syntec Numérique publie prochainement son premier baromètre des villes numériques avec pour ambition de donner une vision globale de l’avancement de cette thématique en France et de permettre à chacune des villes qui a participé de pouvoir s’évaluer par rapport à ses consœurs.

Outils de restituton du baromètre Syntec Numérique(source : Syntec Numérique)

Outils de restituton du baromètre Syntec Numérique
(source : Syntec Numérique)

Cet outil d’évaluation vise à devenir un rendez-vous régulier pour prendre en compte la dynamique des territoires.
Il s’appuie sur des entretiens réalisés avec des élus et des cadres administratifs des villes qui bénéficieront ensuite d’un retour personnalisé pour leur ville.
les différentes fonctions de la ville numérique sont abordées, comme le smartgrid, les transports, la e-administration, les services aux citoyens…

Les premiers résultats du baromètre seront dévoilés la semaine prochaine lors de 5 Plus City à Issy-les-Moulineaux le 21 mars à 10:30.

Rejoignez-nous sur 5 Plus City pour découvrir ce baromètre des villes numériques !

Pour vous inscrire :  http://www.5plusforum.com

SPOT MAIRIE : la vision du Maire (vidéo)

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 7

Il est intéressant d’écouter Monsieur Christian Estrosi, Maire de Nice et Président de la Métropole Nice Cote d’Azur, partager sa vision relative au projet SPOT Mairie.
Il indique ici dans quel cadre le projet s’intègre et évoque les services proposés à travers SPOT Mairie.

Robert Vassoyan, Directeur Général  de Cisco France, et Sylvie Dufresne, en charge de l’équipe de conseillers Allo Mairies, expliquent ensuite comment ce service est délivré en s’appuyant sur le centre de ressources citoyen Allo Mairies.

Bonne lecture de cette vidéo !

Spot Mairie - vidéo d'explication par le Maire Chrsitian Estrosi (source - Mairie de Nice)

Spot Mairie – vidéo d’explication par le Maire Christian Estrosi (source – Mairie de Nice)

Accédez ici à cette vidéo !

(Fin de l’épisode 7)

Pour en savoir plus :

Découvrez ici les épisodes précédents de la saison 1 des services de proximité

Episode 1 : Guldborgsund le défi du service de proximite et des finances publiques
Episode 2 : Cisco Remote Expert, une Smart Solution et services publics à proximité
Episode 3 : Cisco Remote Expert et les services de proximite : un schéma ludique
Episode 4 : Les services publics comme tête de gondole ?
Episode 5 : Ca s’est passé hier : SPOT Mairie en première mondiale à Nice
Episode 6 : Reportage SPOT Mairie sur France 3
et aussi : Remote expert for Government Services sur le site Cisco corp

Reportage ‘SPOT Mairie’ à Nice sur France3 (vidéo)

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 6

FR319h logoLe lancement de SPOT Mairie à Nice a fait la une de nombreux supports.
Merci à FR3 pour ce très beau reportage  sur cette innovation en première mondiale à Nice!

SPOT Mairie est le fruit d’une collaboration entre la Mairie de Nice, la Métropole Nice Côte d’Azur et Cisco visant à rapprocher les  services publics des lieux de vie du citoyen.
SPOT Mairie s’appuie sur la solution Cisco Remote Expert for Government Services présentée dans nos précédents articles.

Reportage FR3 sur Spot Mairie (source ; vidéo FR3)

Reportage FR3 sur Spot Mairie (source ; vidéo FR3)

Cliquez sur la photo pour voir ce reportage ou accéder ici à la page FR3 dédiée à cet évènement.

Profitons de ce reportage pour remercier les élus qui ont porté ce projet et la formidable mobilisation des services de la Ville de Nice et de la Métropole Nice Côte d’Azur qui permet aujourd’hui aux Niçois de réaliser de nombreuses démarches adminsitratives à partir d’un lieu de vie comme le centre commercial Nice Etoile.

(Fin de l’épisode 6)

Pour en savoir plus :

Découvrez ici les épisodes précédents de la saison 1 des services de proximité

Episode 1 : Guldborgsund le défi du service de proximite et des finances publiques
Episode 2 : Cisco Remote Expert, une Smart Solution et services publics à proximité
Episode 3 : Cisco Remote Expert et les services de proximite : un schéma ludique
Episode 4 : Les services publics comme tête de gondole ?
Episode 5 : Ca s’est passé hier : SPOT Mairie en première mondiale à Nice
et aussi : Remote expert for Government Services sur le site Cisco corp

Ca s’est passé hier: SPOT MAIRIE en première mondiale à Nice !

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 5

SPOT Mairie, un service au coeur de Nice Etoile(Source : Mairie de Nice)

SPOT Mairie, un service au coeur de Nice Etoile
(Source : Mairie de Nice)

Shopping ou démarches administratives ? A présent, les Niçois seront plus libres de leur emploi du temps. Entre deux courses, ils pourront grâce à SPOT Mairie réduire leurs contraintes de déplacement et réaliser de nombreuses démarches administratives à partir du centre commercial Nice Etoile, en bénéficiant de plages horaires étendues (de 8 :30 à 19 :30 du lundi au samedi).

Plus besoin de se rendre en mairie pour demander un acte de naissance, faire une demande d’utilisation de la voie publique pour un déménagement, réserver une salle de réunion pour leur association…

Les services proposés par SPOT Mairie(Source : Dépliant Mairie de Nice)

Les services disponibles par SPOT Mairie
(Source : Dépliant Mairie de Nice)


SPOT Mairie , une réalisation dans le cadre d’un partenariat Smart & Connected Communities

Ce service SPOT Mairie est le fruit d’une collaboration entre la Mairie de Nice, la Métropole Nice Côte d’Azur et Cisco et se place dans le prolongement de la charte de partenariat signée en juin 2012 par Christian Estrosi, Maire de Nice et Président de la Métropole Nice Côte d’Azur et Robert Vassoyan, Directeur général de Cisco France, pour accompagner le développement du territoire Niçois vers des infrastructures de communication interopérables et l’apport de services innovants pour répondre aux attentes de la population niçoise.

Le fait de déployer à Nice en première mondiale cette cabine de mairie virtuelle basée sur la smart-solution Cisco Remote Expert for Government Services marque l’attachement de Cisco à s’inscrire aux cotés des collectivités qui innovent en France.

Robert Vassoyan et Christian Estrosi annoncent SPOT Mairie (source: Cisco)

Robert Vassoyan et Christian Estrosi se retrouvent pour inaugurer SPOT Mairie (source: Cisco)

« Le fait que cette première expérimentation européenne se fasse au sein de la Métropole Nice Côte d’Azur est le résultat de notre forte mobilisation pour faire de la Métropole Nice Côte d’Azur une référence en matière d’innovation technologique, de développement durable et de connectivité. Nous sommes fiers aujourd’hui de proposer à nos citoyens  une solution de proximité pour faciliter leur accès aux services publics ».
Christian Estrosi, Maire de Nice, Président de la Métropole Nice Côte d’Azur

« La Métropole Nice Côte d’Azur est un territoire d’innovation en matière d’infrastructures et d’usages numériques. L’installation d’une cabine dans un lieu de vie est une nouvelle manière d’améliorer la relation entre les usagers et les agents de la Métropole. Cette réalisation « Spot Mairie » illustre bien le fait que derrière la vision technologique de l’Internet des objets, de belles réalisations sont possibles en faveur du mieux vivre dans la cité.  Nous sommes heureux que nos technologies de communication, en particulier la TelePresence, contribuent à renforcer la proximité avec les Niçois. »
Robert Vassoyan, Directeur Général de Cisco France

SPOT Mairie, une utilisation simple et une interaction immédiate
SPOT Mairie est un nouveau moyen d’accès aux services publics et complète les dispositifs existants que sont les mairies de proximité, le service AlloMairies ou la dématérialisation de procédures en libre-service sur le web.

Le service SPOT Mairie est assuré par les agents de AlloMairies, qui ont été formés au pilotage des équipements distants situés dans la cabine (manipulation de l’écran tactile, caméra de lecture documentaire, scanner, imprimante…). Certains formulaires ont été adaptés pour pouvoir être présentés à l’usager sur un écran tactile.

Le Mairie expérimente ce nouveau service (Source : Mairie de Nice)

Le Maire expérimente ce nouveau service
(Source : Mairie de Nice)

La TelePresence Cisco est au cœur de ce dispositif, rendant possible un contact immersif  en associant vidéo haute définition et son de haute qualité. La qualité de l’image en TelePresence rétablit un lien humain en dépit de la distance et permet au conseiller d’apporter un meilleur service, en percevant immédiatement les hésitations ou insatisfactions d’un citoyen en captant intuitivement son langage corporel (perception des gestes, attitudes, regards).

Ainsi, les conseiller accueillent  l‘usager à distance en immersif, les yeux dans les yeux. Ils peuvent lire le courrier que celui-ci voudrait leur présenter, utiliser le scanner si nécessaire pour intégrer une copie du courrier dans le workflow de relation citoyen, puis afficher pour l’usager des formulaires à compléter sur l’écran tactile. Les impressions sont possibles, afin de permettre à l’usager de signer sur place un formulaire qu’il positionnera dans la boite aux lettres intégrée au mobilier.
Une partie des démarches sont entièrement réalisables à partir de cette cabine SPOT Mairie située dans le hall central du centre commercial Nice Etoile.

SPOT Mairie est un service gratuit, accessible à tous, sans rendez-vous, aux horaires d’ouverture du centre commercial Nice Etoile (du lundi au samedi).

SPOT MairieComment ça marche ?

SPOT Mairie
Comment ça marche ?

SPOT Mairie rapproche les services publics des lieux de vie

Le projet SPOT Mairie a été mené par Madame Monique Bailet, Directeur Général Adjointe en charge des pôles de proximité :
 » SPOT Mairie  » et «  Allo Mairies » sont bel et bien deux services complémentaires qui ont pour vocation d’apporter une plus grande liberté de choix au citoyen mais aussi et surtout de rapprocher les niçois des services publics. Début 2010, Nice a été la première communauté urbaine à offrir le service « Allo Mairies » sur une aussi grande échelle avec plus de 500 000 habitants, aujourd’hui, nous franchissons un nouveau cap avec la mise en place de « Spot Mairie ».

Le choix a été fait d’installer cette cabine au cœur de ville dans le centre commercial Nice Etoile. « Nous avons recherché un site de forte affluence et fréquenté par la population de tous les quartiers de Nice pour favoriser le plus large accès aux usagers. Le centre commercial Nice Etoile est très fréquenté, tant par les résidents du centre-ville que par les niçois vivant sur les collines de la ville. »

Le pilote est prévu pour être utilisé toute l’année 2013.  Les indicateurs d’utilisation des services et de mesure de satisfaction seront étudiés afin d’envisager un déploiement vers d’autres antennes de proximité.
Cisco et ses partenaires Niçois sont impatients de mesurer l’impact de  SPOT Mairie qui change la manière d’accéder aux services publics depuis les lieux de vie et contribue à l’amélioration du service apporté aux citoyens !

(Fin de l’épisode 5)

Pour en savoir plus :
Dépliant de présentation des services SPOT Mairie (source : Mairie de Nice)
Vidéo sur le site Nice Matin : Christian Estrosi expérimente SPOT Mairie
SPOT Mairie sur le site de la Mairie de Nice
SPOT Mairie sur Nice Premium

et aussi nos précédents épisodes de la saison 1 des services de proximité :
Episode 1 : Guldborgsund le défi du service de proximite et des finances publiques
Episode 2 : Cisco Remote Expert, une Smart Solution et services publics à proximité
Episode 3 : Cisco Remote Expert et les services de proximite : un schéma ludique
Episode 4 : Les services publics comme tête de gondole ?
ainsi que : Remote expert for Government Services sur le site Cisco corp

Cisco Remote Expert et les services de proximité : un schéma ludique

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 3

Schéma de principe de la solution Remote Expert for Government Services

Schéma de principe de la solution Remote Expert for Government Services

Dans notre épisode 2 des services de proximité, nous présentions la solution Remote expert for Government Services (RE4GS).

Cette belle solution méritant mieux qu’un long post, découvrez ici une fiche ludique qui propose une découverte en 3 étapes de cette approche innovante pour améliorer le service aux citoyens.

Remote Expert for Government Services est une solution de nouvelle génération au service des politiques de proximité.

Ouvrez la porte, c’est parti ! Bonne découverte !

(Fin de l’épisode 3)

Pour en savoir plus :

Découvrez ici les épisodes précédents de la saison 1 des services de proximité

Episode 1 : Guldborgsund le défi du service de proximite et des finances publiques
Episode 2 : Cisco Remote Expert, une Smart Solution pour de meilleurs services publics à proximité
et aussi : Remote expert for Government Services sur le site Cisco corp

Cisco Remote Expert, une Smart Solution pour de meilleurs services publics à proximité

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 2

Récemment, nous vous avions présenté l’expérience de Guldborgsund en matière de services de proximité. Il est temps de vous présenter une déclinaison proposée par Cisco et basée sur cette expérience : la solution  REMOTE EXPERT SMART SOLUTION FOR GOVERNMENT SERVICES.
Peut-être me permettrez-vous d’utiliser le sigle RE4GS  pour désigner cette solution (ou préférez-vous le nom danois) ?

RE4GS vise à rapprocher les services publics du citoyen et permet l’implantation d’une cabine d’accès aux services sur les lieux de vie habituels du citoyen : dans une médiathèque, un équipement culturel, une mairie annexe, o à l’intérieur d’un centre commercial… Les déplacements subis du citoyen vers les centres administratifs sont ainsi limités.

RE4GS permet au citoyen de réaliser une large gamme de démarches administratives de manière immersive (TelePresence) et à l’aide d’une palette d’outils numériques intuitifs permettant un dialogue efficace. La solution intègre en effet le meilleur des technologies collaboratives (vidéo haute définition, son haute qualité, écran tactile en mode collaboratif, lecture de documents à distance …).et procure ainsi au citoyen une expérience immersive unique de l’accès aux services publics.

Si diverses réponses pour des services à distance existent aujourd’hui, Cisco considère qu’il y a opportunité à proposer une solution de nouvelle génération, proposant une expérience naturelle et efficace qui améliore le service rendu à l’usager.

Schéma de fonctionnement de la solution Cisco Remote expert for Government Services

Schéma de fonctionnement de la solution Cisco Remote expert for Government Services

La cabine Remote Expert for Government Services

L’expérience utilisateur unique proposée par la cabine Cisco tient à la qualité des composants et à leur intégration dans une solution globale comprenant :

  • une cabine, offrant un espace de dialogue confortable et garantissant la confidentialité des échanges. Bénéficiant d’un design qualitatif épuré, cette cabine s’inscrira facilement dans des lieux de vie très variés.
  • une solution de communication immersive Cisco TelePresence (vidéo haute-définition et son haute-qualité), permettant un dialogue naturel, dans les conditions d’un réel face-à-face. La perception du comportement non verbal du citoyen aide ainsi le conseiller à lui apporter le meilleur service
  • une solution de collaboration matérialisée par un écran tactile, permettant au conseiller d’affiche les formulaires adéquats et d’assister l’usager dans les procédures
  • une caméra et un scanner pour permettre au citoyen de partager les documents utiles avec le conseiller à distance
  • un système d’impression en vue d’obtenir, sur place, la copie des éléments renseignés ou de repartir avec les informations utiles.

Sécurisée, la cabine REMOTE EXPERT FOR GOVERNMENT SERVICES peut être déployée sur des lieux de vie sans assistance locale, comme dans un centre commercial, une gare, un complexe culturel ou sportif…
Elle permet au secteur public de proposer des horaires adaptés à chacune des implantations (plages horaires différentes entre un médiathèque municipale et un centre commercial), toute en réduisant les coûts immobiliers et les charges liées à la sécurité d’une antenne locale. Les postes agents pour apporter le service peuvent être distribués sur différents sites, comme pour un service Allo Mairie.

Coordonner plusieurs cabines dans un centre

RE4GS - cabine

Aperçu d’une cabine RE4GS, porte vitrée ouverte

Certains centres administratifs pourront être tentés d’installer dans leur hall d’attente plusieurs cabines, permettant de limiter le nombre de guichets d’accueil et de répondre à une grande variété de demande à partir d’un lieu unique, indépendamment de la localisation des experts. Ainsi des fonctionnalités additionnelles sont d’ores et déjà proposées en option :

  • Accueil virtuel à distance pour un lieu sans personnel (ex : espaces de libre-service bancaires ouverts 24 heures sur 24). Caméras IP et capteurs de présence informent les agents distants de l’entrée d’un usager et automatisent la connexion avec le centre de ressources. L’écran tactile propose un menu permettant à l’usager de sélectionner le service attendu et d’être immédiatement mis en relation avec le bon interlocuteur.
  • Système d’orientation automatique des communications consistant à mettre en relation une cabine (et un usager) avec un conseiller expert d’un domaine. Les hôte(sse)s d’accueil sélectionnent sur une application les expertises recherchées et la connexion est automatique avec l’une des cabines libres.
    Cela peut concerner la mise en relation vers des capacités linguistiques : langues étrangères ou pratique du langage des signes.
  • Système de gestion de files d’attente comprenant un système de génération de ticket et l’affichage d’instructions pour les usagers. S’appuyant sur la solution de diffusion de contenus vidéo DSM, les écrans pourront alterner communication institutionnelle et affichage publicitaire, afin de contribuer au modèle économique. Dès qu’une cabine est libérée, l’écran affiche les numéros de cabine et de ticket d’attente. Le routage des appels TelePresence permet au conseiller d’attendre l’usager et de l’accueillir naturellement en TelePresence, en l’invitant à s’assoir. L’entretien peut démarrer.

Une solution basée sur une infrastructure de communication intégrée

La liaison entre les cabines et les centres de ressources est permise par le pont de TelePresence intégré à la solution. Il permet le routage des communications en multi-sites, en fonction du domaine métier sélectionné par l’hôtesse dans une antenne équipée de plusieurs cabines ou par l’usager sur l’écran tactile dans la cabine. Le routage d’appel permet de fonctionner avec une équipe virtuelle, distribuée physiquement et représentant des administrations différentes. Au cours d’un entretien, un conseiller peut choisir de faire intervenir un expert, situé  possiblement sur un autre site.

8 Mb/s symétriques sont nécessaires pour relier la cabine au pont de TelePresence. Cela comprend l’ensemble des communications d’un entretien immersif basé sur la TelePresence et les dispositifs collaboratifs installés dans la cabine (caméra, scanner, écran tactile, capteurs de présence, caméra IP…).

Remote Expert intègre des postes agents équipés de TelePresence et des fonctionnalités de centre de contacts issus de la solution Cisco de UCCX. Cela permet de gérer les dossiers d’entretiens et de fonctionner dans un mode d’équipes de conseillers et d’experts répartis sur différents sites, pour optimiser les périodes d’astreintes et d’ouverture au public. Dans cette interface UCCX, Remote Expert met à disposition des agents des outils complémentaires leur permettant d’afficher sur l’écran tactile de la cabine un formulaire ou une vidéo explicative, de commander à distance la caméra de lecture de documentaire (courrier présenté par le citoyen) et de scanner ce document pour l’intégrer au workflow lorsque c’est utile, jusqu’à imprimer des documents pour l’usager.

Cette solution UCCX est exploitée sur des serveurs UCS hébergés dans une salle informatique.

RE4GS : un triple enjeu d’efficacité, d’équité sociale et de développement durable

RE4GS participe à la transformation du secteur public et territorial en changeant la donne en matière de services au citoyen et d’efficacité organisationnelle. Cette solution contribue aux démarches engagées dans le cadre de politiques liées à la proximité ou au développement durable. Elle permet d’envisager de nouvelles réponses face aux handicaps.

Les équipes Allo Mairie et leurs homologues prendront en main rapidement les fonctionnalités complémentaires de Remote Expert intégrées dans un environnement applicatif UCCX. RE4GS apporte aux conseillers la possibilité de dialoguer naturellement avec les usagers et de percevoir leur comportement non verbal témoignant du degré de compréhension. Il est plus aisé de d’évoquer un dossier complexe avec cette solution que par téléphone, notamment lorsqu’il serait utile de partager des documents avec son interlocuteur. Cela contribue donc à la qualité du service délivré.

Apporter un service équivalent aux personnes handicapées est un véritable enjeu pour les collectivités. Certains formats de cabine permettent d’accueillir une personne en fauteuil roulant. Les formes de handicap étant variées, il est à noter que le langage des signes passe bien en TelePresence. Ainsi concernée par un handicap auditif ou oral pourra valider une icône « Langage des Signes » sur l’écran tactile de la cabine et être mis en relation directe avec un conseiller pratiquant le langage des signes.

De la même manière, une icône permet de sélectionner une langue étrangère sur des icônes présentées sur l’écran tactile de la cabine. Ainsi des visiteurs étrangers pourront être assistés par un conseiller pratiquant la langue sélectionnée, permettant notamment d’offrir des services spécifiques : assistance locale, perte de documents… Les capacités linguistiques des conseillers sont définies dans le système ; celui-ci a connaissance des compétences agents connectés et leur route les appels de manière transparente pour l’utilisateur (le conseiller étant informé du langage choisi).

La mutualisation des points de représentation locale (les cabines) entre acteurs publics contribue au modèle économique de la solution. Les réseaux métropolitains, départementaux ou régionaux irriguent à très haut débit les principaux points névralgiques du territoire et supporteront ces nouveaux services. Même en cas de point de présence multi-acteurs publics, la communication est établie naturellement et de manière transparente pour le citoyen.

RE4GS permet ainsi au citoyen d’effacer une partie de ses déplacements contraints vers les centres administratifs. Cela réduit son empreinte carbone, facilite ses démarches depuis ses lieux de vie, et lui libère du temps.

RE4GS permet de maintenir ou de développer un service local avec une organisation économique efficace, valorisant les infrastructures et services de la collectivité (réseaux de transport de données, centre de contact, organisation AlloMairie…) et réduisant les charges immobilières de ses antennes et de leur sécurité.

RE4GS contribue à l’Agenda21 des acteurs publics en limitant les déplacements contraints.

(Fin de l’épisode 2)

Pour en savoir plus :
Découvrez ici l’épisode précédent de la saison 1 des services de proximité
Episode 1 : Guldborgsund le défi du service de proximite et des finances publiques

Guldborgsund : le double défi du service de proximité et des finances publiques

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 1

Blason de Guldborgsund

Blason de Guldborgsund

Guldborgsund est une communauté de 6 communes au sud-est de Copenhague au Danemark, représentant 63 000 habitants répartis sur 900 km2.

Confrontées à des difficultés financières extrêmes, les communes ont choisi de se regrouper dans une structure intégrée d’agglomération, proche du  modèle français de métropole, avec une seule entité juridique. Cela visait à éviter le dépôt de bilan de certaines mairies et la reprise en main par un Etat Danois qui aurait été amené à assurer les missions municipales minimales pour la population locale.

Après un programme de mesures drastiques  (fermeture de certains services publics, cession de bâtiments publics, réduction des effectifs), une seconde étape a consisté à repenser  le service à la population : comment garder un lien local alors que les contraintes financières poussent à la centralisation, voir à la fermeture d’antennes locales dans certaines communes ?

Un véritable business process reengeniering s’est mis en œuvre visant à réconcilier la qualité de service aux citoyens et les capacités financières.

Centralisation des ressources et centre de contacts

Une première phase de restructuration a vu la centralisation et la mutualisation des ressources dépendant précédemment de chaque mairie. Cette réorganisation a été marquée par le renforcement de deux pôles principaux :
– une structure centralisée comprenant l’ensemble des ressources des services sur la ville principale (près de 650 agents).
– le renforcement du centre de contacts / centre de relations citoyen, installé sur une autre commune de l’agglomération. Les missions de cette structure de type AlloMairie ont été étendues.

Cette stratégie a permis de réduire les coûts, avec un impact important sur les coûts immobiliers.

Concilier point de présence locale et compétences centralisées

La centralisation, inévitable du point de vue économique, posant de nombreuses questions en matière de service local, une seconde étape a été engagée. Ainsi Guldborgsund a choisi de conserver sur chaque commune  une antenne publique. 55 personnes sont à présent réparties sur les 5 antennes d’agglomération. Ces personnes assurent quelques services élémentaires en local, alors que les démarches administratives plus complexes nécessitent soit de contacter par téléphone le centre de relations citoyen distant, soit de se rendre au siège central  de l’agglomération.
Cette réponse économique ne paraissait pas suffisante pour être acceptée par la population.

Innover pour rapprocher l’expertise en local

Les vues Citoyen et Expert (source : Guldborgsund lors de l'inauguration)

Les vues Citoyen et Expert (source : Guldborgsund lors de l’inauguration)

La collectivité s’est inspirée de ce que Cisco avait réalisé avec des institutions financières et leur réseau d’agences pour inventer un nouveau modèle. La solution Cisco Remote Expert for Financial Services consiste en une intégration entre des technologies immersives de TelePresence et des solutions de collaboration pour améliorer en agence l’accès aux compétences distribuées.

Dans le cas des agences bancaires, le conseiller accompagne son client lors de l’entretien, sélectionne sur l’écran tactile les expertises recherchées (marchés boursiers, finance d’entreprises, création de start-up, projet immobilier…) et est mis en relation directe avec un expert du domaine, par la magie du routage d’appels de TelePresence.

Des adaptations étaient nécessaires pour Guldborgsund ; le personnel local  ne serait économiquement pas en mesure d’accompagner le citoyen lors de l’entretien. La solution retenue a été d’ouvrir des bureaux de consultation distante au sein des 5 antennes de l’agglomération. Les sites sont reliés par un réseau de fibres noires déployé à l’échelle de l’agglomération, permettant des communications très haut débit bidirectionnelles.

Voici la démarche :
– Le citoyen est accueilli dans une antenne où un agent d’accueil qualifie ses attentes et génère un ticket pour la file d’attente.
– L’agent sélectionne sur un écran tactile le domaine d’expertise requis, et déclenche automatiquement un appel TelePresence routé vers un expert du domaine.
– Cet appel est présenté dans l’un des bureaux de consultation que le citoyen est invité à rejoindre.
– Il est accueilli par l’expert distant en TelePresence. L’entretien débute.
– La TelePresence (vidéo haute-définition et son haute-qualité) facilite les échanges. L’expert peut s’aider d’un écran tactile pour présenter des documents au citoyen. Il peut également lancer à distance des impressions ou zoomer à l’aide d’une caméra sur les documents que souhaiterait lui présenter le citoyen.

Gains permis

– Extension des plages horaires d’ouverture au public: de 5 heures par jours du lundi au vendredi à une disponibilité de 10 heures par jour, du lundi au samedi matin.
– Expérience citoyen améliorée : la vidéo immersive, les outils de collaboration et la capacité à imprimer pour le citoyen, confèrent une meilleure expérience que celle d’un contact téléphonique avec AlloMairie.
– Accès aux ressources, quel que soit leur lieu d’implantation, grâce au routage transparent des appels TelePresence
– Economies de locaux
– Limitation des personnels sur les antennes locales
– ROI en quelques mois

Gestion du changement

Un tel projet nécessite de prendre en compte différents paramètres, comme la résistance au changement. Elle concerne évidemment l’interne de la collectivité. Elle concerne aussi l’acceptation par le citoyen. Les entretiens qualitatifs ont démontré l’appréciation de la solution par ceux qui l’ont utilisée.

Affichage des tickets d'attente par DMS(source : inauguration Guldborgsund)

Affichage des tickets d’attente par DMS
(source : inauguration Guldborgsund)

Auparavant, une vaste démarche d’accompagnement du changement a été menée avec les associations locales afin d’organiser au mieux cette nouvelle modalité. Les bureaux initialement prévus ont dû être adaptés avec une porte vitrée qui garantit la confidentialité des échanges, limite l’oppression d’un bureau fermé face à de la technologie.

Le système de gestion de file d’attente mis en place a également aidé à l’acceptation de la solution, rappelant une partie de de l’expérience habituelle du service public. La solution Cisco DMS de diffusion de contenus numériques informe le citoyen.

Une adaptation de la solution Cisco UCCX a été réalisée pour que les agents puissent à partir de leur application gérer l’affichage de l’écran tactile, présenter des documents à distance et contrôler la lecture de documents. Ces matériels intégrés (imprimante, lecture de document…) facilitent la transition en douceur.

Pour la collectivité, le retour sur investissement a été très court, se comptant en mois, de par les gains importants sur l’immobilier et l’organisation locale.

Le projet de Guldborgsund montre une voie de transformation possible pour le secteur public. Une autre clé de lecture moins défensive pourrait être de viser à déployer de nouveaux ilots de proximité pour le service public.
Mais c’est une autre histoire…

(Fin de l’épisode 1)

Pour en savoir plus :

Blog collaboration : toute l’information sur les solutions collaboratives et la vidéo
Solution de centre de contact Cisco UCCX

Neige, télétravail… Vive le CVO !

IMG_9618« Il pleut sur Nantes », chantait Barbara…

Et non, pas aujourd’hui ! La cité verte de l’Europe est à présent bien blanche et de plus en plus gelée…
Mes amis Lillois me pardonneront de ne pas les avoir rejoints, mais le chemin vers la gare s’avérait périlleux.

Heureusement j’ai mon thermolactyl… et mon CVO !

Le Cisco Virtual Office, c’est ce qui me permet de travailler à la maison comme si j’étais au bureau. Derrière ma box internet, un routeur Cisco sécurise mes connexions et m’offre des conditions de télétravail proche de celles du bureau.

Ainsi, le téléphone IP connecté derrière le routeur me donne accès à tous les services habituels : recherche dans l’annuaire, information de présence (il est en ligne, elle n’est pas à son poste..), numéro direct d’accès au support interne ou à l’agence de voyage… Le tout en IPv6 bien sûr !

Le routeur propage aussi un réseau wifi sécurisé, le même que dans tous les locaux Cisco, ce qui permet à mes collègues de passage à la maison de récupérer, via une authentification automatique, leurs mails alors que nous échangeons autour d’un vin chaud (le muscadet patiente au frais…).
Mon Iphone est également connecté en wifi, permettant de réduire la note de communication data de mon entreprise lorsque je me déplace dans la maison. Du vrai BYOD (bring your own device) en pratique !

Composant du CVO

Session webex : présentation, chat et visio

Session webex : présentation, chat et visio

Pendant ce temps, je travaille naturellement, un casque sur les oreilles, pour discuter avec mes contacts tout en conservant mes doigts sur le clavier de l’ordinateur. J’oubliais, mon ordinateur portable est connecté au switch intégré du téléphone IP Cisco 7975, la QOS (qualité de service, pour transmettre dans les meilleures conditions ma voix cristalline) étant aussi gérée par le CVO.

Webex connect : présence et messagerie instantanée

Webex connect : présence et messagerie instantanée

Webex me permet de faire une présentation à distance, en diffusant ma vignette visio intégrée à partir de la caméra de mon PC portable. Je peux même enregistrer une session webex, pour permettre à ceux qui n’étaient pas présents lors de la réunion de pouvoir rejouer la séquence au moment où ils le souhaiteront.

Même à la maison, j’ai besoin de contacter mes collègues. Je le fais efficacement grâce aux fonctions qui me permettent à distance de comprendre leur contexte de présence. Cyril est disponible, Olivier est en réunion mais j’ai besoin de lui poser une question immédiate : je le pingue via la messagerie instantanée intégrée à Webex Connect… Efficace pour savoir qu’il neige à Nantes ! Et si j’appelais Nathalie ?

Bref une vraie journée de travail normale, à partir de la maison.

L’an passé, FR3 était venu voir ce qui constitue une partie de mon quotidien. C’était dans le cadre de la semaine de la mobilité, la non-mobilité étant une mobilité choisie. Je les remercie de ne pas m’en vouloir de poster cette vidéo sur youtube pour que vous puissiez la découvrir… et vérifier que parfois aussi à Nantes, il fait beau !
Vive les vidéos de rattrapage (et le très haut débit !).

Et pour ceux qui seraient intéressés par cette solution, un bon diagramme et un bon pointeur web seront clairs :

diagramme CVO

diagramme CVO

Juste deux précisions !

  • Cela marche aussi lorsqu’il ne neige pas… et cela peut s’appliquer à tous.
  • C’est une solution complémentaire au télécentre, efficace, mais procurant moins de lien social; Je n’ai pas non plus accès à tous les services mutualisés d’un télécentre…

Ah, si j’avais un télécentre près de chez moi … (mais pas aujourd’hui à cause du verglas !)

Pour en savoir plus :
Plein d’informations sur le blog collaboration France
Notamment : Travailler de manière efficace grace aux outils collaboratifs CISCO