« Bonjour Monsieur le Maire » : et le numérique à Nice ?

Je vous invite à réécouter ici cette interview réalisée par Europe1 lors de sa séquence « Bonjour Monsieur le Maire ! »

Christian ESTROSI, Maire de Nice et président de Nice Cote d’Azur évoque les projets numériques de Nice, du NFC au projet EcoVallée.
Il revient sur le nouveau service aux citoyens SPOT Mairie, “une premiere mondiale réalisée avec le géant mondial Cisco… » et comment une telle solution s’inscrit dans la politique d’aménagement territorial.

Il est toujours agréable d’entendre un maire s’emparer du numérique pour améliorer le service aux citoyens et développer l’efficience et l’attractivité territoriale !

"Bonjour Monsieur le Maire ! "émission d'Europe1 diffusée le 20 mars 2013

« Bonjour Monsieur le Maire ! « 
émission d’Europe1 diffusée le 20 mars 2013

Pour réécouter cette émission : site d’Europe1

Pour en savoir plus :
Découvrez ici les épisodes précédents de la saison 1 des services de proximité
Episode 1 : Guldborgsund le défi du service de proximite et des finances publiques
Episode 2 : Cisco Remote Expert, une Smart Solution et services publics à proximité
Episode 3 : Cisco Remote Expert et les services de proximite : un schéma ludique
Episode 4 : Les services publics comme tête de gondole ?
Episode 5 : Ca s’est passé hier : SPOT Mairie en première mondiale à Nice
Episode 6 : Reportage SPOT Mairie sur France 3
et aussi : Remote expert for Government Services sur le site Cisco corp

SPOT MAIRIE : la vision du Maire (vidéo)

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 7

Il est intéressant d’écouter Monsieur Christian Estrosi, Maire de Nice et Président de la Métropole Nice Cote d’Azur, partager sa vision relative au projet SPOT Mairie.
Il indique ici dans quel cadre le projet s’intègre et évoque les services proposés à travers SPOT Mairie.

Robert Vassoyan, Directeur Général  de Cisco France, et Sylvie Dufresne, en charge de l’équipe de conseillers Allo Mairies, expliquent ensuite comment ce service est délivré en s’appuyant sur le centre de ressources citoyen Allo Mairies.

Bonne lecture de cette vidéo !

Spot Mairie - vidéo d'explication par le Maire Chrsitian Estrosi (source - Mairie de Nice)

Spot Mairie – vidéo d’explication par le Maire Christian Estrosi (source – Mairie de Nice)

Accédez ici à cette vidéo !

(Fin de l’épisode 7)

Pour en savoir plus :

Découvrez ici les épisodes précédents de la saison 1 des services de proximité

Episode 1 : Guldborgsund le défi du service de proximite et des finances publiques
Episode 2 : Cisco Remote Expert, une Smart Solution et services publics à proximité
Episode 3 : Cisco Remote Expert et les services de proximite : un schéma ludique
Episode 4 : Les services publics comme tête de gondole ?
Episode 5 : Ca s’est passé hier : SPOT Mairie en première mondiale à Nice
Episode 6 : Reportage SPOT Mairie sur France 3
et aussi : Remote expert for Government Services sur le site Cisco corp

Reportage ‘SPOT Mairie’ à Nice sur France3 (vidéo)

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 6

FR319h logoLe lancement de SPOT Mairie à Nice a fait la une de nombreux supports.
Merci à FR3 pour ce très beau reportage  sur cette innovation en première mondiale à Nice!

SPOT Mairie est le fruit d’une collaboration entre la Mairie de Nice, la Métropole Nice Côte d’Azur et Cisco visant à rapprocher les  services publics des lieux de vie du citoyen.
SPOT Mairie s’appuie sur la solution Cisco Remote Expert for Government Services présentée dans nos précédents articles.

Reportage FR3 sur Spot Mairie (source ; vidéo FR3)

Reportage FR3 sur Spot Mairie (source ; vidéo FR3)

Cliquez sur la photo pour voir ce reportage ou accéder ici à la page FR3 dédiée à cet évènement.

Profitons de ce reportage pour remercier les élus qui ont porté ce projet et la formidable mobilisation des services de la Ville de Nice et de la Métropole Nice Côte d’Azur qui permet aujourd’hui aux Niçois de réaliser de nombreuses démarches adminsitratives à partir d’un lieu de vie comme le centre commercial Nice Etoile.

(Fin de l’épisode 6)

Pour en savoir plus :

Découvrez ici les épisodes précédents de la saison 1 des services de proximité

Episode 1 : Guldborgsund le défi du service de proximite et des finances publiques
Episode 2 : Cisco Remote Expert, une Smart Solution et services publics à proximité
Episode 3 : Cisco Remote Expert et les services de proximite : un schéma ludique
Episode 4 : Les services publics comme tête de gondole ?
Episode 5 : Ca s’est passé hier : SPOT Mairie en première mondiale à Nice
et aussi : Remote expert for Government Services sur le site Cisco corp

Ca s’est passé hier: SPOT MAIRIE en première mondiale à Nice !

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 5

SPOT Mairie, un service au coeur de Nice Etoile(Source : Mairie de Nice)

SPOT Mairie, un service au coeur de Nice Etoile
(Source : Mairie de Nice)

Shopping ou démarches administratives ? A présent, les Niçois seront plus libres de leur emploi du temps. Entre deux courses, ils pourront grâce à SPOT Mairie réduire leurs contraintes de déplacement et réaliser de nombreuses démarches administratives à partir du centre commercial Nice Etoile, en bénéficiant de plages horaires étendues (de 8 :30 à 19 :30 du lundi au samedi).

Plus besoin de se rendre en mairie pour demander un acte de naissance, faire une demande d’utilisation de la voie publique pour un déménagement, réserver une salle de réunion pour leur association…

Les services proposés par SPOT Mairie(Source : Dépliant Mairie de Nice)

Les services disponibles par SPOT Mairie
(Source : Dépliant Mairie de Nice)


SPOT Mairie , une réalisation dans le cadre d’un partenariat Smart & Connected Communities

Ce service SPOT Mairie est le fruit d’une collaboration entre la Mairie de Nice, la Métropole Nice Côte d’Azur et Cisco et se place dans le prolongement de la charte de partenariat signée en juin 2012 par Christian Estrosi, Maire de Nice et Président de la Métropole Nice Côte d’Azur et Robert Vassoyan, Directeur général de Cisco France, pour accompagner le développement du territoire Niçois vers des infrastructures de communication interopérables et l’apport de services innovants pour répondre aux attentes de la population niçoise.

Le fait de déployer à Nice en première mondiale cette cabine de mairie virtuelle basée sur la smart-solution Cisco Remote Expert for Government Services marque l’attachement de Cisco à s’inscrire aux cotés des collectivités qui innovent en France.

Robert Vassoyan et Christian Estrosi annoncent SPOT Mairie (source: Cisco)

Robert Vassoyan et Christian Estrosi se retrouvent pour inaugurer SPOT Mairie (source: Cisco)

« Le fait que cette première expérimentation européenne se fasse au sein de la Métropole Nice Côte d’Azur est le résultat de notre forte mobilisation pour faire de la Métropole Nice Côte d’Azur une référence en matière d’innovation technologique, de développement durable et de connectivité. Nous sommes fiers aujourd’hui de proposer à nos citoyens  une solution de proximité pour faciliter leur accès aux services publics ».
Christian Estrosi, Maire de Nice, Président de la Métropole Nice Côte d’Azur

« La Métropole Nice Côte d’Azur est un territoire d’innovation en matière d’infrastructures et d’usages numériques. L’installation d’une cabine dans un lieu de vie est une nouvelle manière d’améliorer la relation entre les usagers et les agents de la Métropole. Cette réalisation « Spot Mairie » illustre bien le fait que derrière la vision technologique de l’Internet des objets, de belles réalisations sont possibles en faveur du mieux vivre dans la cité.  Nous sommes heureux que nos technologies de communication, en particulier la TelePresence, contribuent à renforcer la proximité avec les Niçois. »
Robert Vassoyan, Directeur Général de Cisco France

SPOT Mairie, une utilisation simple et une interaction immédiate
SPOT Mairie est un nouveau moyen d’accès aux services publics et complète les dispositifs existants que sont les mairies de proximité, le service AlloMairies ou la dématérialisation de procédures en libre-service sur le web.

Le service SPOT Mairie est assuré par les agents de AlloMairies, qui ont été formés au pilotage des équipements distants situés dans la cabine (manipulation de l’écran tactile, caméra de lecture documentaire, scanner, imprimante…). Certains formulaires ont été adaptés pour pouvoir être présentés à l’usager sur un écran tactile.

Le Mairie expérimente ce nouveau service (Source : Mairie de Nice)

Le Maire expérimente ce nouveau service
(Source : Mairie de Nice)

La TelePresence Cisco est au cœur de ce dispositif, rendant possible un contact immersif  en associant vidéo haute définition et son de haute qualité. La qualité de l’image en TelePresence rétablit un lien humain en dépit de la distance et permet au conseiller d’apporter un meilleur service, en percevant immédiatement les hésitations ou insatisfactions d’un citoyen en captant intuitivement son langage corporel (perception des gestes, attitudes, regards).

Ainsi, les conseiller accueillent  l‘usager à distance en immersif, les yeux dans les yeux. Ils peuvent lire le courrier que celui-ci voudrait leur présenter, utiliser le scanner si nécessaire pour intégrer une copie du courrier dans le workflow de relation citoyen, puis afficher pour l’usager des formulaires à compléter sur l’écran tactile. Les impressions sont possibles, afin de permettre à l’usager de signer sur place un formulaire qu’il positionnera dans la boite aux lettres intégrée au mobilier.
Une partie des démarches sont entièrement réalisables à partir de cette cabine SPOT Mairie située dans le hall central du centre commercial Nice Etoile.

SPOT Mairie est un service gratuit, accessible à tous, sans rendez-vous, aux horaires d’ouverture du centre commercial Nice Etoile (du lundi au samedi).

SPOT MairieComment ça marche ?

SPOT Mairie
Comment ça marche ?

SPOT Mairie rapproche les services publics des lieux de vie

Le projet SPOT Mairie a été mené par Madame Monique Bailet, Directeur Général Adjointe en charge des pôles de proximité :
 » SPOT Mairie  » et «  Allo Mairies » sont bel et bien deux services complémentaires qui ont pour vocation d’apporter une plus grande liberté de choix au citoyen mais aussi et surtout de rapprocher les niçois des services publics. Début 2010, Nice a été la première communauté urbaine à offrir le service « Allo Mairies » sur une aussi grande échelle avec plus de 500 000 habitants, aujourd’hui, nous franchissons un nouveau cap avec la mise en place de « Spot Mairie ».

Le choix a été fait d’installer cette cabine au cœur de ville dans le centre commercial Nice Etoile. « Nous avons recherché un site de forte affluence et fréquenté par la population de tous les quartiers de Nice pour favoriser le plus large accès aux usagers. Le centre commercial Nice Etoile est très fréquenté, tant par les résidents du centre-ville que par les niçois vivant sur les collines de la ville. »

Le pilote est prévu pour être utilisé toute l’année 2013.  Les indicateurs d’utilisation des services et de mesure de satisfaction seront étudiés afin d’envisager un déploiement vers d’autres antennes de proximité.
Cisco et ses partenaires Niçois sont impatients de mesurer l’impact de  SPOT Mairie qui change la manière d’accéder aux services publics depuis les lieux de vie et contribue à l’amélioration du service apporté aux citoyens !

(Fin de l’épisode 5)

Pour en savoir plus :
Dépliant de présentation des services SPOT Mairie (source : Mairie de Nice)
Vidéo sur le site Nice Matin : Christian Estrosi expérimente SPOT Mairie
SPOT Mairie sur le site de la Mairie de Nice
SPOT Mairie sur Nice Premium

et aussi nos précédents épisodes de la saison 1 des services de proximité :
Episode 1 : Guldborgsund le défi du service de proximite et des finances publiques
Episode 2 : Cisco Remote Expert, une Smart Solution et services publics à proximité
Episode 3 : Cisco Remote Expert et les services de proximite : un schéma ludique
Episode 4 : Les services publics comme tête de gondole ?
ainsi que : Remote expert for Government Services sur le site Cisco corp

Issy-les-Moulineaux, une cité smart et IP-ère collaborative !

ILM LogoLa ville d’Issy-les-Moulineaux est connue pour son engagement en faveur des technologies de l’information et est devenue depuis des années le point d’ancrage en France des leaders dans le domaine du numérique, à l’image de Cisco.

Paul Subrini, 1er adjoint à Issy-les-Moulineaux

Paul Subrini, 1er adjoint à Issy-les-Moulineaux

Issy-les-Moulineaux c’est aussi l’un des maillons d’une intercommunalité Grand Paris Seine Ouest en développement et placée au cœur d’un Grand Paris. Les relations internationales et l’échange de bonnes pratiques avec des homologues étrangères est une caractéristique de cette ville, tout comme un urbanisme de qualité alliant des infrastructures de mobilité performantes (ex : le pôle multimodal Val-de-Seine avec les liaisons de tramway vers Paris et La Défense, le RER C, de nombreuses lignes de bus, les Velib’ et les Autolib’…) et une nouvelle approche du résidentiel (projet IssyGrid) et des services à la population. Récemment, la ville a ouvert sa plateforme OpenData avec 53 jeux de données.

Le dynamisme de la ville et de l’agglomération Grand Paris Seine Ouest ne seraient permis sans une efficience des services territoriaux, l’une des fondations de la ville numérique.

Paul Subrini, vice-président du Conseil Général en charge des nouvelles technologies, de
l’évaluation des politiques publiques, de l’environnement numérique des collèges et de l’espace
numérique de travail, et 1er adjoint au Maire d’Issy-les-Moulineaux, a accepté de faire le point sur les deux étapes du projet de modernisation des infrastructures de communications :

Première étape : le déploiement de 1000 postes de téléphonie sur IP, réalisé l’espace de 2 week-ends, avec un Retour sur investissement atteint en deux ans (6 mois de moins que prévus). Le taux de décroché de 93% sur 1,2 millions d’appels entrants est également un bon indicateur. Cela a permis d’améliorer l’expérience des citoyens lorsqu’ils s’adressent à la ville ou à l’intercommunalité. Cette première étape a été menée en collaboration avec notre partenaire SPIE.

Réunion en TelePresence à Issy-les-Moulineaux (Source : Cisco Mag)

Réunion en TelePresence à Issy-les-Moulineaux (Source : Cisco Mag)

Seconde étape : la mise en place de solutions de TelePresence, installées par notre partenaire SCC, qui réduisent les temps de déplacement entre les correspondants des différentes villes de l’agglomération (des distances faibles nécessitent parfois de longues interruptions) et permettent à la ville de rayonner à l’international.

« Aujourd’hui, je peux vous dire que ce qui change tout avec la téléprésence, c’est le mot PRESENCE ! On oublie très vite que la personne n’est pas là, on se sent dans les conditions réelles d’une vraie réunion, on retrouve la même convivialité. Et c’est très simple : il suffit de composer un numéro de téléphone pour être connecté, plus besoin d’une équipe de technicien ! C’est d’ailleurs parce que c’est simple que les gens s’y mettent. »

Une solution ouverte et compatible avec des systèmes tiers  s’imposait : « L’interopérabilité était nécessaire pour permettre de se connecter avec des systèmes parfois différents les villes jumelles au Japon, en Corée ou en Chine. »

Peut-être Issy-les-Moulineaux a-t-elle également eu valeur de test pour le Conseil Général des Hauts de Seine, puisque les mêmes solutions ont été adoptées au Conseil Général des Hauts-de-Seine, avec près de 6000 postes IP et des solutions de TelePresence équivalentes, facilitant ainsi la collaboration entre les acteurs de l’intercommunalité et du département.

Avec ses systèmes de collaboration Cisco, la ville d’Issy-les-Moulineaux s’impose plus que jamais comme une ville IP-ère communicante !

Sur le même sujet :

Découvrez la Fiche référence Client : Issy-les-Moulineaux et la CollaborationArticle sur notre blog Collaboration
Article sur GreenIT : les bonnes pratiques d’Issy-les-Moulineaux

Guldborgsund : le double défi du service de proximité et des finances publiques

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 1

Blason de Guldborgsund

Blason de Guldborgsund

Guldborgsund est une communauté de 6 communes au sud-est de Copenhague au Danemark, représentant 63 000 habitants répartis sur 900 km2.

Confrontées à des difficultés financières extrêmes, les communes ont choisi de se regrouper dans une structure intégrée d’agglomération, proche du  modèle français de métropole, avec une seule entité juridique. Cela visait à éviter le dépôt de bilan de certaines mairies et la reprise en main par un Etat Danois qui aurait été amené à assurer les missions municipales minimales pour la population locale.

Après un programme de mesures drastiques  (fermeture de certains services publics, cession de bâtiments publics, réduction des effectifs), une seconde étape a consisté à repenser  le service à la population : comment garder un lien local alors que les contraintes financières poussent à la centralisation, voir à la fermeture d’antennes locales dans certaines communes ?

Un véritable business process reengeniering s’est mis en œuvre visant à réconcilier la qualité de service aux citoyens et les capacités financières.

Centralisation des ressources et centre de contacts

Une première phase de restructuration a vu la centralisation et la mutualisation des ressources dépendant précédemment de chaque mairie. Cette réorganisation a été marquée par le renforcement de deux pôles principaux :
– une structure centralisée comprenant l’ensemble des ressources des services sur la ville principale (près de 650 agents).
– le renforcement du centre de contacts / centre de relations citoyen, installé sur une autre commune de l’agglomération. Les missions de cette structure de type AlloMairie ont été étendues.

Cette stratégie a permis de réduire les coûts, avec un impact important sur les coûts immobiliers.

Concilier point de présence locale et compétences centralisées

La centralisation, inévitable du point de vue économique, posant de nombreuses questions en matière de service local, une seconde étape a été engagée. Ainsi Guldborgsund a choisi de conserver sur chaque commune  une antenne publique. 55 personnes sont à présent réparties sur les 5 antennes d’agglomération. Ces personnes assurent quelques services élémentaires en local, alors que les démarches administratives plus complexes nécessitent soit de contacter par téléphone le centre de relations citoyen distant, soit de se rendre au siège central  de l’agglomération.
Cette réponse économique ne paraissait pas suffisante pour être acceptée par la population.

Innover pour rapprocher l’expertise en local

Les vues Citoyen et Expert (source : Guldborgsund lors de l'inauguration)

Les vues Citoyen et Expert (source : Guldborgsund lors de l’inauguration)

La collectivité s’est inspirée de ce que Cisco avait réalisé avec des institutions financières et leur réseau d’agences pour inventer un nouveau modèle. La solution Cisco Remote Expert for Financial Services consiste en une intégration entre des technologies immersives de TelePresence et des solutions de collaboration pour améliorer en agence l’accès aux compétences distribuées.

Dans le cas des agences bancaires, le conseiller accompagne son client lors de l’entretien, sélectionne sur l’écran tactile les expertises recherchées (marchés boursiers, finance d’entreprises, création de start-up, projet immobilier…) et est mis en relation directe avec un expert du domaine, par la magie du routage d’appels de TelePresence.

Des adaptations étaient nécessaires pour Guldborgsund ; le personnel local  ne serait économiquement pas en mesure d’accompagner le citoyen lors de l’entretien. La solution retenue a été d’ouvrir des bureaux de consultation distante au sein des 5 antennes de l’agglomération. Les sites sont reliés par un réseau de fibres noires déployé à l’échelle de l’agglomération, permettant des communications très haut débit bidirectionnelles.

Voici la démarche :
– Le citoyen est accueilli dans une antenne où un agent d’accueil qualifie ses attentes et génère un ticket pour la file d’attente.
– L’agent sélectionne sur un écran tactile le domaine d’expertise requis, et déclenche automatiquement un appel TelePresence routé vers un expert du domaine.
– Cet appel est présenté dans l’un des bureaux de consultation que le citoyen est invité à rejoindre.
– Il est accueilli par l’expert distant en TelePresence. L’entretien débute.
– La TelePresence (vidéo haute-définition et son haute-qualité) facilite les échanges. L’expert peut s’aider d’un écran tactile pour présenter des documents au citoyen. Il peut également lancer à distance des impressions ou zoomer à l’aide d’une caméra sur les documents que souhaiterait lui présenter le citoyen.

Gains permis

– Extension des plages horaires d’ouverture au public: de 5 heures par jours du lundi au vendredi à une disponibilité de 10 heures par jour, du lundi au samedi matin.
– Expérience citoyen améliorée : la vidéo immersive, les outils de collaboration et la capacité à imprimer pour le citoyen, confèrent une meilleure expérience que celle d’un contact téléphonique avec AlloMairie.
– Accès aux ressources, quel que soit leur lieu d’implantation, grâce au routage transparent des appels TelePresence
– Economies de locaux
– Limitation des personnels sur les antennes locales
– ROI en quelques mois

Gestion du changement

Un tel projet nécessite de prendre en compte différents paramètres, comme la résistance au changement. Elle concerne évidemment l’interne de la collectivité. Elle concerne aussi l’acceptation par le citoyen. Les entretiens qualitatifs ont démontré l’appréciation de la solution par ceux qui l’ont utilisée.

Affichage des tickets d'attente par DMS(source : inauguration Guldborgsund)

Affichage des tickets d’attente par DMS
(source : inauguration Guldborgsund)

Auparavant, une vaste démarche d’accompagnement du changement a été menée avec les associations locales afin d’organiser au mieux cette nouvelle modalité. Les bureaux initialement prévus ont dû être adaptés avec une porte vitrée qui garantit la confidentialité des échanges, limite l’oppression d’un bureau fermé face à de la technologie.

Le système de gestion de file d’attente mis en place a également aidé à l’acceptation de la solution, rappelant une partie de de l’expérience habituelle du service public. La solution Cisco DMS de diffusion de contenus numériques informe le citoyen.

Une adaptation de la solution Cisco UCCX a été réalisée pour que les agents puissent à partir de leur application gérer l’affichage de l’écran tactile, présenter des documents à distance et contrôler la lecture de documents. Ces matériels intégrés (imprimante, lecture de document…) facilitent la transition en douceur.

Pour la collectivité, le retour sur investissement a été très court, se comptant en mois, de par les gains importants sur l’immobilier et l’organisation locale.

Le projet de Guldborgsund montre une voie de transformation possible pour le secteur public. Une autre clé de lecture moins défensive pourrait être de viser à déployer de nouveaux ilots de proximité pour le service public.
Mais c’est une autre histoire…

(Fin de l’épisode 1)

Pour en savoir plus :

Blog collaboration : toute l’information sur les solutions collaboratives et la vidéo
Solution de centre de contact Cisco UCCX