Guldborgsund : le double défi du service de proximité et des finances publiques

Services publics de proximité : Saison 1 – Episode 1

Blason de Guldborgsund

Blason de Guldborgsund

Guldborgsund est une communauté de 6 communes au sud-est de Copenhague au Danemark, représentant 63 000 habitants répartis sur 900 km2.

Confrontées à des difficultés financières extrêmes, les communes ont choisi de se regrouper dans une structure intégrée d’agglomération, proche du  modèle français de métropole, avec une seule entité juridique. Cela visait à éviter le dépôt de bilan de certaines mairies et la reprise en main par un Etat Danois qui aurait été amené à assurer les missions municipales minimales pour la population locale.

Après un programme de mesures drastiques  (fermeture de certains services publics, cession de bâtiments publics, réduction des effectifs), une seconde étape a consisté à repenser  le service à la population : comment garder un lien local alors que les contraintes financières poussent à la centralisation, voir à la fermeture d’antennes locales dans certaines communes ?

Un véritable business process reengeniering s’est mis en œuvre visant à réconcilier la qualité de service aux citoyens et les capacités financières.

Centralisation des ressources et centre de contacts

Une première phase de restructuration a vu la centralisation et la mutualisation des ressources dépendant précédemment de chaque mairie. Cette réorganisation a été marquée par le renforcement de deux pôles principaux :
– une structure centralisée comprenant l’ensemble des ressources des services sur la ville principale (près de 650 agents).
– le renforcement du centre de contacts / centre de relations citoyen, installé sur une autre commune de l’agglomération. Les missions de cette structure de type AlloMairie ont été étendues.

Cette stratégie a permis de réduire les coûts, avec un impact important sur les coûts immobiliers.

Concilier point de présence locale et compétences centralisées

La centralisation, inévitable du point de vue économique, posant de nombreuses questions en matière de service local, une seconde étape a été engagée. Ainsi Guldborgsund a choisi de conserver sur chaque commune  une antenne publique. 55 personnes sont à présent réparties sur les 5 antennes d’agglomération. Ces personnes assurent quelques services élémentaires en local, alors que les démarches administratives plus complexes nécessitent soit de contacter par téléphone le centre de relations citoyen distant, soit de se rendre au siège central  de l’agglomération.
Cette réponse économique ne paraissait pas suffisante pour être acceptée par la population.

Innover pour rapprocher l’expertise en local

Les vues Citoyen et Expert (source : Guldborgsund lors de l'inauguration)

Les vues Citoyen et Expert (source : Guldborgsund lors de l’inauguration)

La collectivité s’est inspirée de ce que Cisco avait réalisé avec des institutions financières et leur réseau d’agences pour inventer un nouveau modèle. La solution Cisco Remote Expert for Financial Services consiste en une intégration entre des technologies immersives de TelePresence et des solutions de collaboration pour améliorer en agence l’accès aux compétences distribuées.

Dans le cas des agences bancaires, le conseiller accompagne son client lors de l’entretien, sélectionne sur l’écran tactile les expertises recherchées (marchés boursiers, finance d’entreprises, création de start-up, projet immobilier…) et est mis en relation directe avec un expert du domaine, par la magie du routage d’appels de TelePresence.

Des adaptations étaient nécessaires pour Guldborgsund ; le personnel local  ne serait économiquement pas en mesure d’accompagner le citoyen lors de l’entretien. La solution retenue a été d’ouvrir des bureaux de consultation distante au sein des 5 antennes de l’agglomération. Les sites sont reliés par un réseau de fibres noires déployé à l’échelle de l’agglomération, permettant des communications très haut débit bidirectionnelles.

Voici la démarche :
– Le citoyen est accueilli dans une antenne où un agent d’accueil qualifie ses attentes et génère un ticket pour la file d’attente.
– L’agent sélectionne sur un écran tactile le domaine d’expertise requis, et déclenche automatiquement un appel TelePresence routé vers un expert du domaine.
– Cet appel est présenté dans l’un des bureaux de consultation que le citoyen est invité à rejoindre.
– Il est accueilli par l’expert distant en TelePresence. L’entretien débute.
– La TelePresence (vidéo haute-définition et son haute-qualité) facilite les échanges. L’expert peut s’aider d’un écran tactile pour présenter des documents au citoyen. Il peut également lancer à distance des impressions ou zoomer à l’aide d’une caméra sur les documents que souhaiterait lui présenter le citoyen.

Gains permis

– Extension des plages horaires d’ouverture au public: de 5 heures par jours du lundi au vendredi à une disponibilité de 10 heures par jour, du lundi au samedi matin.
– Expérience citoyen améliorée : la vidéo immersive, les outils de collaboration et la capacité à imprimer pour le citoyen, confèrent une meilleure expérience que celle d’un contact téléphonique avec AlloMairie.
– Accès aux ressources, quel que soit leur lieu d’implantation, grâce au routage transparent des appels TelePresence
– Economies de locaux
– Limitation des personnels sur les antennes locales
– ROI en quelques mois

Gestion du changement

Un tel projet nécessite de prendre en compte différents paramètres, comme la résistance au changement. Elle concerne évidemment l’interne de la collectivité. Elle concerne aussi l’acceptation par le citoyen. Les entretiens qualitatifs ont démontré l’appréciation de la solution par ceux qui l’ont utilisée.

Affichage des tickets d'attente par DMS(source : inauguration Guldborgsund)

Affichage des tickets d’attente par DMS
(source : inauguration Guldborgsund)

Auparavant, une vaste démarche d’accompagnement du changement a été menée avec les associations locales afin d’organiser au mieux cette nouvelle modalité. Les bureaux initialement prévus ont dû être adaptés avec une porte vitrée qui garantit la confidentialité des échanges, limite l’oppression d’un bureau fermé face à de la technologie.

Le système de gestion de file d’attente mis en place a également aidé à l’acceptation de la solution, rappelant une partie de de l’expérience habituelle du service public. La solution Cisco DMS de diffusion de contenus numériques informe le citoyen.

Une adaptation de la solution Cisco UCCX a été réalisée pour que les agents puissent à partir de leur application gérer l’affichage de l’écran tactile, présenter des documents à distance et contrôler la lecture de documents. Ces matériels intégrés (imprimante, lecture de document…) facilitent la transition en douceur.

Pour la collectivité, le retour sur investissement a été très court, se comptant en mois, de par les gains importants sur l’immobilier et l’organisation locale.

Le projet de Guldborgsund montre une voie de transformation possible pour le secteur public. Une autre clé de lecture moins défensive pourrait être de viser à déployer de nouveaux ilots de proximité pour le service public.
Mais c’est une autre histoire…

(Fin de l’épisode 1)

Pour en savoir plus :

Blog collaboration : toute l’information sur les solutions collaboratives et la vidéo
Solution de centre de contact Cisco UCCX

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